El coste de perder un cliente y cómo evitarlo

Cuando perdemos un cliente, estamos perdiendo mucho más que el futuro beneficio económico que nos pudiera reportar a lo largo de los años. Este es el impacto más directo y más fácil de cuantificar, pero cuando un cliente se va, se lleva consigo cosas incluso más valiosas, que conviene tener muy en cuenta.

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En la desescalada, házselo fácil, pero no a toda costa

Desescalada responsable

Si en algo hemos coincidido muchos durante este confinamiento es en las ganas de hacernos, en cuanto sea posible, un buen corte de pelo. Los más intrépidos se han atrevido incluso a tirar de tijera y tutorial de YouTube, pero siguen echando de menos a su peluquero o peluquera de siempre, y seguramente será una de las primeras personas a las que saluden durante la desescalada.

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Oportunidades para crecer (también en los tiempos del coronavirus COVID-19)

océanos azules

Desde hace casi veinte años Joaquín regenta un puesto de frutas y verduras en una pequeña galería de alimentación de barrio. La mayoría de los clientes que frecuentan el puesto de Joaquín son personas de edad avanzada que en estos tiempos de COVID-19 deberían salir a la calle lo menos posible, pero no a costa de descuidar su alimentación. ¿Cómo pueden reforzar su sistema inmunitario sin arriesgar un contagio?

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Ahora o nunca: fidelizar clientes durante la crisis y post crisis del COVID-19

Rosa tiene 68 años y vive sola en su piso a las afueras de Madrid. El confinamiento, como a todos, le está complicando el día a día, y aunque se las apaña como puede para salir de casa lo menos posible, a veces no le queda más remedio. Y sobre todo, se siente un poco sola.

Hace un par de semanas Rosa recibió un SMS de su banco de toda la vida. En esta ocasión no le informaba de un préstamo preconcedido ni de un movimiento en su cuenta, sino que ponía a su disposición de manera gratuita varios servicios. Irle a la farmacia a comprar sus medicamentos, hacerle la compra en el supermercado más cercano y disponer de un servicio de consulta sobre dudas médicas y apoyo psicológico, todo sin coste alguno. Rosa se quedó un poco sorprendida y no terminaba de creérselo. Cuando se lo comentó por teléfono a su hija (que vive en otra ciudad) esta le dijo que sí, que no había “gato encerrado”, que lo había comprobado en la web del banco y la oferta era legítima.

Bankia, la entidad donde Rosa tiene domiciliada su pensión desde que se jubiló hace dos años, y su cuenta de ahorro desde hace muchos más, ha encontrado una manera eficaz y concreta de cuidar a sus clientes senior. Hoy Rosa ya se ha ahorrado un viaje al súper y otro a la farmacia, y está más tranquila sabiendo que en cualquier momento puede llamar y consultar dudas médicas o recibir apoyo psicológico de manera anónima si la soledad se le llega a hacer muy cuesta arriba. Los servicios incluidos en la promoción de Bankia “Estamos a tu lado” los presta ALARES y las bases pueden consultarse en la web de la entidad bancaria.

Reto y oportunidad

El COVID-19 está suponiendo un gran reto para empresas y profesionales en todo el planeta. Las medidas que estos tomen durante los primeros momentos de la crisis (porque, aunque se no esté haciendo largo, no deja de ser tan solo el principio),  y para la post crisis, que será poco fácil  para muchas personas, para retener y fidelizar a sus clientes van a marcar, como ningún otro factor, no solo su desempeño en el presente, sino su trayectoria en el medio y el largo plazo.

Al fin y al cabo, el éxito de una empresa y, en este caso, su viabilidad futura, es directamente proporcional a la satisfacción de sus clientes. Y los clientes van a grabar a fuego en su mente qué empresas son las que se han preocupado por ellos, como personas, en los momentos que más lo están necesitando, y cuales simplemente se han limitado a venderles sus productos o servicios.

De qué hablamos cuando hablamos de personas

Ya sabemos que lo importante son las personas; eso no ha cambiado. Pero hoy la palabra “persona” tiene un impacto emocional aún mayor y claramente diferenciador al del pasado. Estas personas, sean empleados o clientes, se están enfrentando hoy a una situación que jamás hubieran podido imaginar, con nuevas dificultades y obstáculos hasta ahora impensables. Es en momentos como este cuando a las empresas se les presenta una oportunidad inmejorable para mirarse al espejo, empatizar con sus clientes, reaccionar y dar el salto a una necesaria nueva mentalidad en la que no es suficiente ofrecer productos o servicios de calidad. Ahora más que nunca es imprescindible mirar a los ojos a cada persona y hacer lo posible por contribuir a su bienestar. Quienes logren tomar conciencia de ello e implementar este cambio no solo sobrevivirán a esta compleja coyuntura, sino que saldrán reforzados y pasarán a liderar sus respectivos sectores.

Lo que no olvidaremos

Durante los próximos meses y años todos recordaremos los gestos, grandes y pequeños, que nos hicieron la vida más fácil e incluso más agradable durante este periodo de incertidumbre y estrés. Sabremos qué personas (y empresas) fueron sensibles a nuestras necesidades y nos inspiraron haciendo un esfuerzo adicional por contribuir positivamente a la sociedad. Ni Rosa ni su hija olvidarán esta mano tendida en un momento tan complicado, y los lazos entre empresa y cliente (entre persona y persona) se habrán estrechado con la fuerza que hace posible una relación duradera, basada en la confianza y en la búsqueda activa de oportunidades para mejorar la vida de los demás.

Es la hora de reinventarse y afrontar el futuro con determinación Muchos profesionales perderán su empleo, y también muchas empresas darán quiebra, pero habrá grandes oportunidades para aquellos que sean capaces de comprender el futuro, de estar hoy y mañana al lado de sus empleados y de los que les compran. De los que blanden su tarjeta en el supermercado a favor de ellos, que son, en definitiva, los que hacen que unas empresas cierren y otras crezcan, que unos profesionales se vayan a la calle y otros consigan llegar a la cima.

Desde Alares trabajamos para ayudar a las empresas a atraer y fidelizar emocionalmente a sus empleados y clientes.

En mi libro ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar empleados y clientes con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace.

El perfil de cliente actual y cómo fidelizarlo

Los que hemos vivido esta transformación, reconocemos con facilidad cómo era el cliente de antes y cómo es el cliente de ahora. Lo vemos en el día a día de nuestra empresa y en nuestra propia manera de consumir.

Como bien sabemos, debido a la digitalización y a la tecnología se ha avanzado mucho en materia de compra-venta. Gracias sobre todo a las redes sociales y a los foros sobre múltiples materias, podemos encontrar opiniones prácticamente de cualquier cosa. Yo mismo acudo a este tipo de plataformas como fuente de información. Además, a través de los medios online las empresas somos capaces de ofrecer una experiencia mucho más amplia que envuelva al producto o servicio que ofertamos.

Aunque muchas marcas se empeñen en tener una visión desfavorable de esta situación, yo como director de mi organización me lo planteo de un modo mucho más positivo: la era de la información ha venido para ayudarnos. Es verdad que da cierto vértigo, ya que la comunicación de nuestra empresa ya no depende totalmente de nosotros, pero podemos aprovechar este giro para descubrir las nuevas necesidades del cliente y dar una respuesta inmediata, novedosa y eficaz.

Aunque al principio era un poco alarmante, estudios han demostrado que el trato humano sigue siendo primordial a la hora de fidelizar.

De hecho, la experiencia y la interacción personal en el momento de la compra es el segundo factor que más afecta en la decisión de nuestros clientes. Por ello dejamos atrás la alerta de que nuestros servicios pueden ser sustituidos por máquinas para centrarnos en el cuidado del cliente.

El primer factor es la Responsabilidad Social Corporativa

Casi el 90% de las personas se guían por la percepción que tienen de la empresa y su aportación a la sociedad. Y con estos análisis yo me planteo, ¿cómo fidelizar al consumidor de hoy en día?

La respuesta a mi parecer es sencilla. No tenemos que caer en la locura de buscar fórmulas imposibles para tener clientes contentos. La clave está en las personas: tenemos que hacer lo que decimos, y hacerlo bien. Lograr su confianza con promesas que cumplimos y proporcionar al cliente una atención excelente.

Teniendo eso como base, los puntos que veo imprescindibles a tener en cuenta a la hora de fidelizar al cliente de hoy en día son:

Conocer a la persona: una buena herramienta es estudiar al detalle las demandas de los compradores que ya tenemos. Crear sistemas de medición que determinen el nivel de satisfacción que proporcionamos, nos ayudará como empresa a avanzar.

A veces nos obcecamos en buscar nuevos consumidores y olvidamos a los que ya se enamoraron de nosotros en su día. Estar atentos a nuestro mercado será clave para concluir las necesidades de las personas.

 

Tener una fuerte Responsabilidad Social Corporativa: ayudará a la sociedad y a nosotros como empresa. Es un bucle de beneficios. Además, comunicar de forma efectiva nuestras aportaciones a la comunidad es importante para que éstos se queden con nosotros.

En Alares nos sentimos orgullosos como empresa de llevar a cabo varias acciones con el objetivo de proporcionar valor, y por ello, hacemos de éstas nuestra seña de identidad.

Destacar con información clara y emocional: no debemos olvidar la sobreinformación a la que está expuesto nuestro público objetivo hoy en día. Por ello, debemos ofrecerles información nítida y llamativa de nuestra empresa. Además, llegar a su corazón será clave, ya que el consumidor actual se ha sensibilizado mucho. La comunicación debe ser mayormente emocional.

Dar respuesta a problemas reales: no debemos olvidar que los clientes son personas que tienen sus contratiempos, sus gestiones cotidianas, etc. Nadie es una máquina de trabajar o tiene una vida totalmente perfecta. Por ello, la mejor manera de fidelizar es dando soluciones a complicaciones que puedan surgir, así como ayudando al día a día.

Necesitan datos: sin dejar atrás el aspecto emocional que es imprescindible hoy en día para fidelizar a nuestros clientes, debemos mostrar información transparente y real de nuestra empresa. Esto es el resultado de la gran sobreinformación de la que hablábamos. El cliente se ha vuelto desconfiado, y hay que llegarle al corazón con hechos y datos relevantes.

La conclusión a la que llego con todo esto es que no se debe descuidar un mercado que, desde el principio de los tiempos, siempre ha sido cambiante.

Tenemos que adaptarnos a los cambios y a las necesidades de las personas

Estas no siempre son las mismas.Depende de la etapa que estén viviendo, su situación personal, su familia, su entorno, y un largo etc. Lo que realmente hace que un consumidor sea fiel a nuestra marca, es el grado en que somos capaces de cubrir sus necesidades, seas cuales sean.