En la desescalada, házselo fácil, pero no a toda costa

Desescalada responsable

Si en algo hemos coincidido muchos durante este confinamiento es en las ganas de hacernos, en cuanto sea posible, un buen corte de pelo. Los más intrépidos se han atrevido incluso a tirar de tijera y tutorial de YouTube, pero siguen echando de menos a su peluquero o peluquera de siempre, y seguramente será una de las primeras personas a las que saluden durante la desescalada.

Esta palabra que hemos añadido con tanto entusiasmo a nuestro vocabulario marca una nueva etapa en esta crisis del COVID-19. Con la desescalada comienza el retorno a la actividad económica no esencial, que hibernaba a la espera de que la evolución de la crisis sanitaria permitiera su vuelta. Así, a partir de este lunes 4 de mayo han podido reabrir (con estrictas medidas de seguridad) los establecimientos y locales comerciales minoristas y de actividades de servicios profesionales con una superficie inferior a 400 metros cuadrados.

Es tan solo un primer paso hacia una reactivación más exhaustiva y, como todos los primeros pasos, es uno que debemos dar con un cuidado excepcional para asegurarnos de que nos lleva en la dirección correcta. Esto es cierto no solo en lo que se refiere a cifras de contagio y saturación del sistema sanitario, sino que será vital para definir la relación que cada negocio establezca con sus diversos públicos, ya sean estos clientes, empleados o proveedores. La naturaleza de esta relación, a la larga, determinará qué negocios se mantienen a flote e incluso crecen durante la crisis y post-crisis del COVID-19.

Es tan solo un primer paso hacia una reactivación más exhaustiva y, como todos los primeros pasos, es uno que debemos dar con un cuidado excepcional para asegurarnos de que nos lleva en la dirección correcta. Esto es cierto no solo en lo que se refiere a cifras de contagio y saturación del sistema sanitario, sino que será vital para definir la relación que cada negocio establezca con sus diversos públicos, ya sean estos clientes, empleados o proveedores. La naturaleza de esta relación, a la larga, determinará qué negocios se mantienen a flote e incluso crecen durante la crisis y post-crisis del COVID-19.

El coste oculto de un corte de pelo

Pensando de nuevo en ese tan deseado corte de pelo, imaginemos dos escenarios que podrían producirse, en una ciudad cualquiera, durante esta nueva etapa. En primer lugar, visualicemos una peluquería que proporciona a su personal material desechable y mascarillas suficientes para garantizar su seguridad y la de sus clientes. Además, ha contratado un servicio de lavandería para la limpieza y desinfección de los uniformes, de manera que nadie tenga que llevarse a casa la ropa usada durante la jornada. Y su local se limpia y desinfecta varias veces al día sin escatimar tiempo ni esfuerzo en la tarea.

Imaginemos ahora un segundo centro, cuya gerencia ha optado por hacer lo mínimo necesario para evitar sanciones, e ignorar las normas que le resulten más gravosas. Las capas y toallas desechables son un gasto extra que no compensa, y en cuanto a las mascarillas, quien quiera usarlas, que se las traiga de su casa, que será también donde cada uno se lave sus uniformes. La limpieza del local se hará lo más rápido posible, porque el teléfono no para de sonar para pedir cita y no sería de recibo no dar hora a un cliente porque en esa franja, en teoría, tocase desinfectar.

El fin no justifica los medios

Ambas peluquerías han comenzado esta etapa de desescalada abriendo sus puertas, y ambas están ofreciendo a sus clientes el servicio que demandan. De momento, todo parece en orden, pero dentro de unos meses es muy probable que solo una de ellas continúe operando, e incluso que su clientela haya aumentado. No es difícil aventurar cuál si tenemos en cuenta un principio básico con el que los consumidores son cada vez más consecuentes: el fin NO justifica los medios.

A todos nos gusta que nos corten el pelo a unas tarifas económicas y sin tener que esperar demasiado para que nos atiendan, pero no a cualquier precio. Si somos conscientes de que ese importe tan razonable y esa atención tan rápida los recibimos a costa no solo de un riesgo para la salud de toda la comunidad, sino de una situación de vulnerabilidad impuesta a quien nos está prestando el servicio, es muy probable que comencemos a buscar una alternativa más justa.

Elecciones responsables

El consumidor de hoy en día no quiere ser cómplice de situaciones injustas, y cada vez se hace más preguntas antes de decidir la compra de un producto o servicio. Aunque aún hay muchas personas que solo se fijan en el precio (o la rapidez en la entrega, o cualquier otra medida de conveniencia), cada vez son más las que cuestionan lo que hay detrás, y obran en consecuencia. Como consumidores responsables, nos conviene estar muy atentos, evaluar los posibles costes ocultos asociados a los productos o servicios que adquirimos, y apoyar a aquellos que apuestan por una gestión ética.

Y, por supuesto, no olvidemos que la información vuela, y no solo entre los clientes de dos peluquerías de barrio. Una mala praxis es negativa en cualquier caso, y censurable desde el punto de vista moral, pero si además trasciende al dominio público puede representar un golpe mortal para la reputación y las ventas. Está en manos de las empresas y profesionales trabajar y comunicar adecuadamente este elemento diferenciador, que en esta nueva etapa de nuestra actividad económica será más importante que nunca.

En mi libro ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes con éxito. Hoy todos tienen la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Puedes encontrar más información en este enlace.

Oportunidades para crecer (también en los tiempos del coronavirus COVID-19)

océanos azules

Desde hace casi veinte años Joaquín regenta un puesto de frutas y verduras en una pequeña galería de alimentación de barrio. La mayoría de los clientes que frecuentan el puesto de Joaquín son personas de edad avanzada que en estos tiempos de COVID-19 deberían salir a la calle lo menos posible, pero no a costa de descuidar su alimentación. ¿Cómo pueden reforzar su sistema inmunitario sin arriesgar un contagio?

Varios supermercados cuentan con aplicaciones para hacer la compra online. Sin embargo, el cliente medio de Joaquín se lo pensaría más de dos veces antes de lanzarse a esa aventura. Descargar una aplicación, instalarla, crear una cuenta de usuario, introducir datos de pago… demasiada complicación. Cuando comenzó el confinamiento, Joaquín decidió ofrecer a sus clientes entregas a domicilio gestionadas a través de WhatsApp. Esta aplicación ya la tienen instalada y la dominan perfectamente, y les resulta sencillo enviar un mensaje con la lista de la compra y recibir otro informando del importe y del día en el que se les va a entregar. Pueden pagar en efectivo en el momento de la entrega, y comer fruta y verdura fresca procedente de un comercio de proximidad sin riesgo de contagio ni colas interminables. Y, además, Joaquín nunca se olvida de añadir un poco de perejil.

Manzanas rojas, océanos azules

Hasta ahora su frutería es la única del barrio que ofrece este servicio, y está teniendo tan buena acogida que la semana pasada se quedó sin producto antes de lo esperado. Además, hace unos días contrató a otro repartidor para poder atender todos los pedidos, que están empezando a llegarle de lugares cada vez más alejados de su zona de influencia. Resulta que sus clientes son más adeptos al WhatsApp de lo que él pensaba, y su contacto viaja libre por grupos de familiares y de amigos.

Joaquín no ha leído el libro Blue Ocean Strategy (Estrategia del océano azul) ni conoce a W. Chan Kim y Renée Mauborgne, los profesores de la Escuela de Negocios INSEAD que lo publicaron en 2005. Sin embargo, instintivamente ha reconocido una oportunidad para crear un nuevo espacio para el consumo. Esto le ha permitido aumentar su facturación y generar empleo en una situación económica incierta. Ha conseguido apartarse del océano rojo en el que competía con el resto de puestos de la galería y el supermercado vecino, cuyos precios a menudo era imposible igualar. Ahora se mueve en uno de esos océanos azules: el de clientes dispuestos a asumir un pequeño porte para que el frutero de su barrio les sirva a domicilio, y está descubriendo que los peces en este caladero son cada vez más abundantes.

Observar, entender y actuar

Igual que Joaquín, yo también apliqué sin conocerla la teoría del “Océano azul”, incluso muchos años antes de que fuera publicada por esos ilustres profesores. Hace ya 30 años, a base de mucho escuchar y esforzarme por entender lo que pedía el mercado, pude comenzar a ofrecer a las empresas lo que estaban demandando: servicios para gestionar sus necesidades de contratación de personal temporal para que se pudieran adaptar fácilmente a los picos y valles de su actividad productiva. No fue sencillo, era algo entonces totalmente novedoso y desconocido, pero siempre mantuve la fe en el proyecto y no dejé de buscar hasta que encontré la mejor fórmula para ser realmente útil a mis potenciales clientes. Era un mercado nuevo en el que crecer, y eso fue lo que hice con Alta Gestión durante los siguientes veinte años, llegando a ser el mayor grupo español del sector, con más de 25.000 empleados, de la gestión profesional de la temporalidad laboral y de los procesos externalizables dentro de las instalaciones de la propia empresa.

Un proceso similar de atenta observación surgido de una experiencia personal, (un grave accidente de coche y su posterior dura recuperación) me llevó años después a reconocer una nueva necesidad: la que tenían las personas que sufrían algún tipo de accidente o estaban enfermas y sus familias de recibir una atención continuada, las 24 horas y en cualquier lugar de España. Hasta ese momento nadie se estaba ocupando de paliar esa necesidad, y así, en 1999, nació Alares, con el objetivo de ofrecer servicios innovadores para cuidar en el día a día a personas con algún tipo de dependencia y a sus familias.

Siempre las personas

Y Alares fue evolucionando con su oferta, siempre innovadora año tras año, siempre buscando “océanos azules”. Adaptamos esos servicios de asistencia personal y domésticos, ahora ya para todas las edades, a que fueran la principal herramienta estratégica de las empresas para fidelizar tanto a sus empleados y colaboradores como a sus clientes, regalándoles servicios tan necesarios y emocionales como son el cuidarles a ellos y sus familias cuando lo necesitan. Algo extraordinariamente útil, innovador y diferenciador hoy en día con la situación social que vivimos del COVID-19, y viviremos durante largo tiempo con el Post-COVID.

No olvidemos nunca que detrás de cualquier empresa, cliente, empleado o proveedor, solo hay personas, siempre son PERSONAS. Y ese tiene que ser nuestro foco estratégico, pues ellas son las que decidirán en estos próximos años que empresas sobrevivirán o saldrán reforzadas y cuales desaparecerán. No invertir en ello o escatimar ahora en hacerlo es un grave error. ¡Lamentablemente nos encontraremos con grandes sorpresas inimaginables!

Nada es (azul) para siempre

Es importante tener en cuenta que pocos “océanos azules” permanecen de este color durante mucho tiempo. Tarde o temprano, los competidores comienzan a invadir el caladero y las inevitables dentelladas comienzan a teñirlo de rojo. Pero aquel que lo inauguró contará siempre con una ventaja innegable y habrá tenido la oportunidad de crecer y hacerse fuerte en sus propios términos, ganándose la confianza y fidelidad de sus clientes con un servicio de calidad ofertado en el momento preciso, aunque algunos de ellos ni siquiera fueran conscientes de su necesidad.

En mi libro ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes con éxito. Hoy todos tienen la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Puedes encontrar más información en este enlace.

Ahora o nunca: fidelizar clientes durante la crisis y post crisis del COVID-19

Rosa tiene 68 años y vive sola en su piso a las afueras de Madrid. El confinamiento, como a todos, le está complicando el día a día, y aunque se las apaña como puede para salir de casa lo menos posible, a veces no le queda más remedio. Y sobre todo, se siente un poco sola.

Hace un par de semanas Rosa recibió un SMS de su banco de toda la vida. En esta ocasión no le informaba de un préstamo preconcedido ni de un movimiento en su cuenta, sino que ponía a su disposición de manera gratuita varios servicios. Irle a la farmacia a comprar sus medicamentos, hacerle la compra en el supermercado más cercano y disponer de un servicio de consulta sobre dudas médicas y apoyo psicológico, todo sin coste alguno. Rosa se quedó un poco sorprendida y no terminaba de creérselo. Cuando se lo comentó por teléfono a su hija (que vive en otra ciudad) esta le dijo que sí, que no había “gato encerrado”, que lo había comprobado en la web del banco y la oferta era legítima.

Bankia, la entidad donde Rosa tiene domiciliada su pensión desde que se jubiló hace dos años, y su cuenta de ahorro desde hace muchos más, ha encontrado una manera eficaz y concreta de cuidar a sus clientes senior. Hoy Rosa ya se ha ahorrado un viaje al súper y otro a la farmacia, y está más tranquila sabiendo que en cualquier momento puede llamar y consultar dudas médicas o recibir apoyo psicológico de manera anónima si la soledad se le llega a hacer muy cuesta arriba. Los servicios incluidos en la promoción de Bankia “Estamos a tu lado” los presta ALARES y las bases pueden consultarse en la web de la entidad bancaria.

Reto y oportunidad

El COVID-19 está suponiendo un gran reto para empresas y profesionales en todo el planeta. Las medidas que estos tomen durante los primeros momentos de la crisis (porque, aunque se no esté haciendo largo, no deja de ser tan solo el principio),  y para la post crisis, que será poco fácil  para muchas personas, para retener y fidelizar a sus clientes van a marcar, como ningún otro factor, no solo su desempeño en el presente, sino su trayectoria en el medio y el largo plazo.

Al fin y al cabo, el éxito de una empresa y, en este caso, su viabilidad futura, es directamente proporcional a la satisfacción de sus clientes. Y los clientes van a grabar a fuego en su mente qué empresas son las que se han preocupado por ellos, como personas, en los momentos que más lo están necesitando, y cuales simplemente se han limitado a venderles sus productos o servicios.

De qué hablamos cuando hablamos de personas

Ya sabemos que lo importante son las personas; eso no ha cambiado. Pero hoy la palabra “persona” tiene un impacto emocional aún mayor y claramente diferenciador al del pasado. Estas personas, sean empleados o clientes, se están enfrentando hoy a una situación que jamás hubieran podido imaginar, con nuevas dificultades y obstáculos hasta ahora impensables. Es en momentos como este cuando a las empresas se les presenta una oportunidad inmejorable para mirarse al espejo, empatizar con sus clientes, reaccionar y dar el salto a una necesaria nueva mentalidad en la que no es suficiente ofrecer productos o servicios de calidad. Ahora más que nunca es imprescindible mirar a los ojos a cada persona y hacer lo posible por contribuir a su bienestar. Quienes logren tomar conciencia de ello e implementar este cambio no solo sobrevivirán a esta compleja coyuntura, sino que saldrán reforzados y pasarán a liderar sus respectivos sectores.

Lo que no olvidaremos

Durante los próximos meses y años todos recordaremos los gestos, grandes y pequeños, que nos hicieron la vida más fácil e incluso más agradable durante este periodo de incertidumbre y estrés. Sabremos qué personas (y empresas) fueron sensibles a nuestras necesidades y nos inspiraron haciendo un esfuerzo adicional por contribuir positivamente a la sociedad. Ni Rosa ni su hija olvidarán esta mano tendida en un momento tan complicado, y los lazos entre empresa y cliente (entre persona y persona) se habrán estrechado con la fuerza que hace posible una relación duradera, basada en la confianza y en la búsqueda activa de oportunidades para mejorar la vida de los demás.

Es la hora de reinventarse y afrontar el futuro con determinación Muchos profesionales perderán su empleo, y también muchas empresas darán quiebra, pero habrá grandes oportunidades para aquellos que sean capaces de comprender el futuro, de estar hoy y mañana al lado de sus empleados y de los que les compran. De los que blanden su tarjeta en el supermercado a favor de ellos, que son, en definitiva, los que hacen que unas empresas cierren y otras crezcan, que unos profesionales se vayan a la calle y otros consigan llegar a la cima.

En mi libro “¡Quédate conmigo!” 20 claves para enamorar a tus clientes…¡y que se queden contigo!  he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para fidelizar clientes con éxito. Hoy todos tienen la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Puedes encontrar más información en este enlace.

El perfil de cliente actual y cómo fidelizarlo

Los que hemos vivido esta transformación, reconocemos con facilidad cómo era el cliente de antes y cómo es el cliente de ahora. Lo vemos en el día a día de nuestra empresa y en nuestra propia manera de consumir.

Como bien sabemos, debido a la digitalización y a la tecnología se ha avanzado mucho en materia de compra-venta. Gracias sobre todo a las redes sociales y a los foros sobre múltiples materias, podemos encontrar opiniones prácticamente de cualquier cosa. Yo mismo acudo a este tipo de plataformas como fuente de información. Además, a través de los medios online las empresas somos capaces de ofrecer una experiencia mucho más amplia que envuelva al producto o servicio que ofertamos.

Aunque muchas marcas se empeñen en tener una visión desfavorable de esta situación, yo como director de mi organización me lo planteo de un modo mucho más positivo: la era de la información ha venido para ayudarnos. Es verdad que da cierto vértigo, ya que la comunicación de nuestra empresa ya no depende totalmente de nosotros, pero podemos aprovechar este giro para descubrir las nuevas necesidades del cliente y dar una respuesta inmediata, novedosa y eficaz.

Aunque al principio era un poco alarmante, estudios han demostrado que el trato humano sigue siendo primordial a la hora de fidelizar.

De hecho, la experiencia y la interacción personal en el momento de la compra es el segundo factor que más afecta en la decisión de nuestros clientes. Por ello dejamos atrás la alerta de que nuestros servicios pueden ser sustituidos por máquinas para centrarnos en el cuidado del cliente.

El primer factor es la Responsabilidad Social Corporativa

Casi el 90% de las personas se guían por la percepción que tienen de la empresa y su aportación a la sociedad. Y con estos análisis yo me planteo, ¿cómo fidelizar al consumidor de hoy en día?

La respuesta a mi parecer es sencilla. No tenemos que caer en la locura de buscar fórmulas imposibles para tener clientes contentos. La clave está en las personas: tenemos que hacer lo que decimos, y hacerlo bien. Lograr su confianza con promesas que cumplimos y proporcionar al cliente una atención excelente.

Teniendo eso como base, los puntos que veo imprescindibles a tener en cuenta a la hora de fidelizar al cliente de hoy en día son:

Conocer a la persona: una buena herramienta es estudiar al detalle las demandas de los compradores que ya tenemos. Crear sistemas de medición que determinen el nivel de satisfacción que proporcionamos, nos ayudará como empresa a avanzar.

A veces nos obcecamos en buscar nuevos consumidores y olvidamos a los que ya se enamoraron de nosotros en su día. Estar atentos a nuestro mercado será clave para concluir las necesidades de las personas.

 

Tener una fuerte Responsabilidad Social Corporativa: ayudará a la sociedad y a nosotros como empresa. Es un bucle de beneficios. Además, comunicar de forma efectiva nuestras aportaciones a la comunidad es importante para que éstos se queden con nosotros.

En Alares nos sentimos orgullosos como empresa de llevar a cabo varias acciones con el objetivo de proporcionar valor, y por ello, hacemos de éstas nuestra seña de identidad.

Destacar con información clara y emocional: no debemos olvidar la sobreinformación a la que está expuesto nuestro público objetivo hoy en día. Por ello, debemos ofrecerles información nítida y llamativa de nuestra empresa. Además, llegar a su corazón será clave, ya que el consumidor actual se ha sensibilizado mucho. La comunicación debe ser mayormente emocional.

Dar respuesta a problemas reales: no debemos olvidar que los clientes son personas que tienen sus contratiempos, sus gestiones cotidianas, etc. Nadie es una máquina de trabajar o tiene una vida totalmente perfecta. Por ello, la mejor manera de fidelizar es dando soluciones a complicaciones que puedan surgir, así como ayudando al día a día.

Necesitan datos: sin dejar atrás el aspecto emocional que es imprescindible hoy en día para fidelizar a nuestros clientes, debemos mostrar información transparente y real de nuestra empresa. Esto es el resultado de la gran sobreinformación de la que hablábamos. El cliente se ha vuelto desconfiado, y hay que llegarle al corazón con hechos y datos relevantes.

La conclusión a la que llego con todo esto es que no se debe descuidar un mercado que, desde el principio de los tiempos, siempre ha sido cambiante.

Tenemos que adaptarnos a los cambios y a las necesidades de las personas

Estas no siempre son las mismas.Depende de la etapa que estén viviendo, su situación personal, su familia, su entorno, y un largo etc. Lo que realmente hace que un consumidor sea fiel a nuestra marca, es el grado en que somos capaces de cubrir sus necesidades, seas cuales sean.