Oportunidades para crecer (también en los tiempos del coronavirus COVID-19)

océanos azules

Desde hace casi veinte años Joaquín regenta un puesto de frutas y verduras en una pequeña galería de alimentación de barrio. La mayoría de los clientes que frecuentan el puesto de Joaquín son personas de edad avanzada que en estos tiempos de COVID-19 deberían salir a la calle lo menos posible, pero no a costa de descuidar su alimentación. ¿Cómo pueden reforzar su sistema inmunitario sin arriesgar un contagio?

Varios supermercados cuentan con aplicaciones para hacer la compra online. Sin embargo, el cliente medio de Joaquín se lo pensaría más de dos veces antes de lanzarse a esa aventura. Descargar una aplicación, instalarla, crear una cuenta de usuario, introducir datos de pago… demasiada complicación. Cuando comenzó el confinamiento, Joaquín decidió ofrecer a sus clientes entregas a domicilio gestionadas a través de WhatsApp. Esta aplicación ya la tienen instalada y la dominan perfectamente, y les resulta sencillo enviar un mensaje con la lista de la compra y recibir otro informando del importe y del día en el que se les va a entregar. Pueden pagar en efectivo en el momento de la entrega, y comer fruta y verdura fresca procedente de un comercio de proximidad sin riesgo de contagio ni colas interminables. Y, además, Joaquín nunca se olvida de añadir un poco de perejil.

Manzanas rojas, océanos azules

Hasta ahora su frutería es la única del barrio que ofrece este servicio, y está teniendo tan buena acogida que la semana pasada se quedó sin producto antes de lo esperado. Además, hace unos días contrató a otro repartidor para poder atender todos los pedidos, que están empezando a llegarle de lugares cada vez más alejados de su zona de influencia. Resulta que sus clientes son más adeptos al WhatsApp de lo que él pensaba, y su contacto viaja libre por grupos de familiares y de amigos.

Joaquín no ha leído el libro Blue Ocean Strategy (Estrategia del océano azul) ni conoce a W. Chan Kim y Renée Mauborgne, los profesores de la Escuela de Negocios INSEAD que lo publicaron en 2005. Sin embargo, instintivamente ha reconocido una oportunidad para crear un nuevo espacio para el consumo. Esto le ha permitido aumentar su facturación y generar empleo en una situación económica incierta. Ha conseguido apartarse del océano rojo en el que competía con el resto de puestos de la galería y el supermercado vecino, cuyos precios a menudo era imposible igualar. Ahora se mueve en uno de esos océanos azules: el de clientes dispuestos a asumir un pequeño porte para que el frutero de su barrio les sirva a domicilio, y está descubriendo que los peces en este caladero son cada vez más abundantes.

Observar, entender y actuar

Igual que Joaquín, yo también apliqué sin conocerla la teoría del “Océano azul”, incluso muchos años antes de que fuera publicada por esos ilustres profesores. Hace ya 30 años, a base de mucho escuchar y esforzarme por entender lo que pedía el mercado, pude comenzar a ofrecer a las empresas lo que estaban demandando: servicios para gestionar sus necesidades de contratación de personal temporal para que se pudieran adaptar fácilmente a los picos y valles de su actividad productiva. No fue sencillo, era algo entonces totalmente novedoso y desconocido, pero siempre mantuve la fe en el proyecto y no dejé de buscar hasta que encontré la mejor fórmula para ser realmente útil a mis potenciales clientes. Era un mercado nuevo en el que crecer, y eso fue lo que hice con Alta Gestión durante los siguientes veinte años, llegando a ser el mayor grupo español del sector, con más de 25.000 empleados, de la gestión profesional de la temporalidad laboral y de los procesos externalizables dentro de las instalaciones de la propia empresa.

Un proceso similar de atenta observación surgido de una experiencia personal, (un grave accidente de coche y su posterior dura recuperación) me llevó años después a reconocer una nueva necesidad: la que tenían las personas que sufrían algún tipo de accidente o estaban enfermas y sus familias de recibir una atención continuada, las 24 horas y en cualquier lugar de España. Hasta ese momento nadie se estaba ocupando de paliar esa necesidad, y así, en 1999, nació Alares, con el objetivo de ofrecer servicios innovadores para cuidar en el día a día a personas con algún tipo de dependencia y a sus familias.

Siempre las personas

Y Alares fue evolucionando con su oferta, siempre innovadora año tras año, siempre buscando “océanos azules”. Adaptamos esos servicios de asistencia personal y domésticos, ahora ya para todas las edades, a que fueran la principal herramienta estratégica de las empresas para fidelizar tanto a sus empleados y colaboradores como a sus clientes, regalándoles servicios tan necesarios y emocionales como son el cuidarles a ellos y sus familias cuando lo necesitan. Algo extraordinariamente útil, innovador y diferenciador hoy en día con la situación social que vivimos del COVID-19, y viviremos durante largo tiempo con el Post-COVID.

No olvidemos nunca que detrás de cualquier empresa, cliente, empleado o proveedor, solo hay personas, siempre son PERSONAS. Y ese tiene que ser nuestro foco estratégico, pues ellas son las que decidirán en estos próximos años que empresas sobrevivirán o saldrán reforzadas y cuales desaparecerán. No invertir en ello o escatimar ahora en hacerlo es un grave error. ¡Lamentablemente nos encontraremos con grandes sorpresas inimaginables!

Nada es (azul) para siempre

Es importante tener en cuenta que pocos “océanos azules” permanecen de este color durante mucho tiempo. Tarde o temprano, los competidores comienzan a invadir el caladero y las inevitables dentelladas comienzan a teñirlo de rojo. Pero aquel que lo inauguró contará siempre con una ventaja innegable y habrá tenido la oportunidad de crecer y hacerse fuerte en sus propios términos, ganándose la confianza y fidelidad de sus clientes con un servicio de calidad ofertado en el momento preciso, aunque algunos de ellos ni siquiera fueran conscientes de su necesidad.

En mi libro ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes con éxito. Hoy todos tienen la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Puedes encontrar más información en este enlace.

Ahora o nunca: fidelizar clientes durante la crisis y post crisis del COVID-19

Rosa tiene 68 años y vive sola en su piso a las afueras de Madrid. El confinamiento, como a todos, le está complicando el día a día, y aunque se las apaña como puede para salir de casa lo menos posible, a veces no le queda más remedio. Y sobre todo, se siente un poco sola.

Hace un par de semanas Rosa recibió un SMS de su banco de toda la vida. En esta ocasión no le informaba de un préstamo preconcedido ni de un movimiento en su cuenta, sino que ponía a su disposición de manera gratuita varios servicios. Irle a la farmacia a comprar sus medicamentos, hacerle la compra en el supermercado más cercano y disponer de un servicio de consulta sobre dudas médicas y apoyo psicológico, todo sin coste alguno. Rosa se quedó un poco sorprendida y no terminaba de creérselo. Cuando se lo comentó por teléfono a su hija (que vive en otra ciudad) esta le dijo que sí, que no había “gato encerrado”, que lo había comprobado en la web del banco y la oferta era legítima.

Bankia, la entidad donde Rosa tiene domiciliada su pensión desde que se jubiló hace dos años, y su cuenta de ahorro desde hace muchos más, ha encontrado una manera eficaz y concreta de cuidar a sus clientes senior. Hoy Rosa ya se ha ahorrado un viaje al súper y otro a la farmacia, y está más tranquila sabiendo que en cualquier momento puede llamar y consultar dudas médicas o recibir apoyo psicológico de manera anónima si la soledad se le llega a hacer muy cuesta arriba. Los servicios incluidos en la promoción de Bankia “Estamos a tu lado” los presta ALARES y las bases pueden consultarse en la web de la entidad bancaria.

Reto y oportunidad

El COVID-19 está suponiendo un gran reto para empresas y profesionales en todo el planeta. Las medidas que estos tomen durante los primeros momentos de la crisis (porque, aunque se no esté haciendo largo, no deja de ser tan solo el principio),  y para la post crisis, que será poco fácil  para muchas personas, para retener y fidelizar a sus clientes van a marcar, como ningún otro factor, no solo su desempeño en el presente, sino su trayectoria en el medio y el largo plazo.

Al fin y al cabo, el éxito de una empresa y, en este caso, su viabilidad futura, es directamente proporcional a la satisfacción de sus clientes. Y los clientes van a grabar a fuego en su mente qué empresas son las que se han preocupado por ellos, como personas, en los momentos que más lo están necesitando, y cuales simplemente se han limitado a venderles sus productos o servicios.

De qué hablamos cuando hablamos de personas

Ya sabemos que lo importante son las personas; eso no ha cambiado. Pero hoy la palabra “persona” tiene un impacto emocional aún mayor y claramente diferenciador al del pasado. Estas personas, sean empleados o clientes, se están enfrentando hoy a una situación que jamás hubieran podido imaginar, con nuevas dificultades y obstáculos hasta ahora impensables. Es en momentos como este cuando a las empresas se les presenta una oportunidad inmejorable para mirarse al espejo, empatizar con sus clientes, reaccionar y dar el salto a una necesaria nueva mentalidad en la que no es suficiente ofrecer productos o servicios de calidad. Ahora más que nunca es imprescindible mirar a los ojos a cada persona y hacer lo posible por contribuir a su bienestar. Quienes logren tomar conciencia de ello e implementar este cambio no solo sobrevivirán a esta compleja coyuntura, sino que saldrán reforzados y pasarán a liderar sus respectivos sectores.

Lo que no olvidaremos

Durante los próximos meses y años todos recordaremos los gestos, grandes y pequeños, que nos hicieron la vida más fácil e incluso más agradable durante este periodo de incertidumbre y estrés. Sabremos qué personas (y empresas) fueron sensibles a nuestras necesidades y nos inspiraron haciendo un esfuerzo adicional por contribuir positivamente a la sociedad. Ni Rosa ni su hija olvidarán esta mano tendida en un momento tan complicado, y los lazos entre empresa y cliente (entre persona y persona) se habrán estrechado con la fuerza que hace posible una relación duradera, basada en la confianza y en la búsqueda activa de oportunidades para mejorar la vida de los demás.

Es la hora de reinventarse y afrontar el futuro con determinación Muchos profesionales perderán su empleo, y también muchas empresas darán quiebra, pero habrá grandes oportunidades para aquellos que sean capaces de comprender el futuro, de estar hoy y mañana al lado de sus empleados y de los que les compran. De los que blanden su tarjeta en el supermercado a favor de ellos, que son, en definitiva, los que hacen que unas empresas cierren y otras crezcan, que unos profesionales se vayan a la calle y otros consigan llegar a la cima.

En mi libro “¡Quédate conmigo!” 20 claves para enamorar a tus clientes…¡y que se queden contigo!  he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para fidelizar clientes con éxito. Hoy todos tienen la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Puedes encontrar más información en este enlace.