Escucha activa: el secreto detrás de la fidelización

Suena fuerte, pero funciona. Escuchar resulta ser el ejercicio trascendental para alcanzar la satisfacción del cliente. La escucha activa, que analizo al detalle en el primer capítulo de mi libro, ¡Quédate conmigo! Veinte claves para enamorar a tus clientes y que se queden contigo, es crucial para el éxito continuo de cualquier proyecto empresarial o personal.  

Un cliente satisfecho no solo es un consumidor constante, sino un embajador que lleva consigo la marca, generando oportunidades más allá de sus propias transacciones. Habla poco, escucha mucho, según reza el capítulo inicial de mi libro, se convierte en una varita mágica que puede transformar nuestras relaciones. 

Feedback: desbloqueando el potencial de crecimiento a través de las opiniones 

En este arranque de año, me gustaría invitaros a escuchar y, también, a abrazar el feedback negativo, convirtiéndolo en un regalo valioso. En este nuevo año, comprometámonos a ser proactivos, a preguntar a nuestros clientes en qué podemos mejorar, utilizando preguntas abiertas que reflejen un auténtico interés en entender sus experiencias. 

Si un cliente se va, preguntémosle por qué. Esta valiosa información va más allá de evitar una pérdida puntual; nos brinda la oportunidad de mejorar y transformarnos para elevar la experiencia de cada cliente. Este año, gestionemos el feedback de manera eficaz. Que cada dato se traduzca en acciones concretas para mejorar la experiencia del cliente y alcanzar un liderazgo aún más destacado. Analicemos, decidamos cambios y prioricemos, considerando costos y beneficios económicos. 

La escucha activa trasciende la mera práctica; constituye un catalizador de conexiones auténticas y una fuente inagotable de crecimiento. En el ámbito empresarial, esta habilidad se traduce en una comprensión más profunda de las necesidades del cliente, una brújula precisa para la toma de decisiones estratégicas y, fundamentalmente, en la generación de valor compartido. La empresa contemporánea, más que nunca, se nutre de la relación simbiótica entre sus líderes y su público. 

Además, la escucha activa propicia un entorno laboral donde la voz de cada colaborador es no solo valorada, sino esencial. Este enfoque no solo fortalece el sentido de pertenencia, sino que también fomenta la innovación y la creatividad, pilares fundamentales en un mundo empresarial que demanda adaptabilidad. 

Clientes satisfechos, empresas exitosas

Escuchar activamente y reaccionar al feedback de los clientes es lo que distingue a empresas que ponen a sus clientes como personas, no solo como números. Desde Vivofácil, antes Alares, trabajamos para ayudar a empresas a atraer y fidelizar emocionalmente a sus empleados y clientes.  La retroalimentación constructiva, lejos de ser un simple proceso, se erige como un faro que ilumina las áreas de mejora y recalibra la dirección del crecimiento. Para una empresa comprometida con la excelencia y la sostenibilidad, esta capacidad se convierte en una aliada inigualable.

En el corazón de todo emprendimiento exitoso yace una habilidad fundamental: la escucha activa. Si quieres seguir profundizando en el poder de la escucha activa y el arte de transformar la crítica en un regalo, lee mi libro y las claves para conectar auténticamente con tus clientes y colaboradores. Puedes adquirirlo en Amazon o accediendo en este enlace. 

Oportunidades para crecer (también en los tiempos del coronavirus COVID-19)

océanos azules

Desde hace casi veinte años Joaquín regenta un puesto de frutas y verduras en una pequeña galería de alimentación de barrio. La mayoría de los clientes que frecuentan el puesto de Joaquín son personas de edad avanzada que en estos tiempos de COVID-19 deberían salir a la calle lo menos posible, pero no a costa de descuidar su alimentación. ¿Cómo pueden reforzar su sistema inmunitario sin arriesgar un contagio?

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Ahora o nunca: fidelizar clientes durante la crisis y post crisis del COVID-19

Rosa tiene 68 años y vive sola en su piso a las afueras de Madrid. El confinamiento, como a todos, le está complicando el día a día, y aunque se las apaña como puede para salir de casa lo menos posible, a veces no le queda más remedio. Y sobre todo, se siente un poco sola.

Hace un par de semanas Rosa recibió un SMS de su banco de toda la vida. En esta ocasión no le informaba de un préstamo preconcedido ni de un movimiento en su cuenta, sino que ponía a su disposición de manera gratuita varios servicios. Irle a la farmacia a comprar sus medicamentos, hacerle la compra en el supermercado más cercano y disponer de un servicio de consulta sobre dudas médicas y apoyo psicológico, todo sin coste alguno. Rosa se quedó un poco sorprendida y no terminaba de creérselo. Cuando se lo comentó por teléfono a su hija (que vive en otra ciudad) esta le dijo que sí, que no había “gato encerrado”, que lo había comprobado en la web del banco y la oferta era legítima.

Bankia, la entidad donde Rosa tiene domiciliada su pensión desde que se jubiló hace dos años, y su cuenta de ahorro desde hace muchos más, ha encontrado una manera eficaz y concreta de cuidar a sus clientes senior. Hoy Rosa ya se ha ahorrado un viaje al súper y otro a la farmacia, y está más tranquila sabiendo que en cualquier momento puede llamar y consultar dudas médicas o recibir apoyo psicológico de manera anónima si la soledad se le llega a hacer muy cuesta arriba. Los servicios incluidos en la promoción de Bankia “Estamos a tu lado” los presta ALARES y las bases pueden consultarse en la web de la entidad bancaria.

Reto y oportunidad

El COVID-19 está suponiendo un gran reto para empresas y profesionales en todo el planeta. Las medidas que estos tomen durante los primeros momentos de la crisis (porque, aunque se no esté haciendo largo, no deja de ser tan solo el principio),  y para la post crisis, que será poco fácil  para muchas personas, para retener y fidelizar a sus clientes van a marcar, como ningún otro factor, no solo su desempeño en el presente, sino su trayectoria en el medio y el largo plazo.

Al fin y al cabo, el éxito de una empresa y, en este caso, su viabilidad futura, es directamente proporcional a la satisfacción de sus clientes. Y los clientes van a grabar a fuego en su mente qué empresas son las que se han preocupado por ellos, como personas, en los momentos que más lo están necesitando, y cuales simplemente se han limitado a venderles sus productos o servicios.

De qué hablamos cuando hablamos de personas

Ya sabemos que lo importante son las personas; eso no ha cambiado. Pero hoy la palabra “persona” tiene un impacto emocional aún mayor y claramente diferenciador al del pasado. Estas personas, sean empleados o clientes, se están enfrentando hoy a una situación que jamás hubieran podido imaginar, con nuevas dificultades y obstáculos hasta ahora impensables. Es en momentos como este cuando a las empresas se les presenta una oportunidad inmejorable para mirarse al espejo, empatizar con sus clientes, reaccionar y dar el salto a una necesaria nueva mentalidad en la que no es suficiente ofrecer productos o servicios de calidad. Ahora más que nunca es imprescindible mirar a los ojos a cada persona y hacer lo posible por contribuir a su bienestar. Quienes logren tomar conciencia de ello e implementar este cambio no solo sobrevivirán a esta compleja coyuntura, sino que saldrán reforzados y pasarán a liderar sus respectivos sectores.

Lo que no olvidaremos

Durante los próximos meses y años todos recordaremos los gestos, grandes y pequeños, que nos hicieron la vida más fácil e incluso más agradable durante este periodo de incertidumbre y estrés. Sabremos qué personas (y empresas) fueron sensibles a nuestras necesidades y nos inspiraron haciendo un esfuerzo adicional por contribuir positivamente a la sociedad. Ni Rosa ni su hija olvidarán esta mano tendida en un momento tan complicado, y los lazos entre empresa y cliente (entre persona y persona) se habrán estrechado con la fuerza que hace posible una relación duradera, basada en la confianza y en la búsqueda activa de oportunidades para mejorar la vida de los demás.

Es la hora de reinventarse y afrontar el futuro con determinación Muchos profesionales perderán su empleo, y también muchas empresas darán quiebra, pero habrá grandes oportunidades para aquellos que sean capaces de comprender el futuro, de estar hoy y mañana al lado de sus empleados y de los que les compran. De los que blanden su tarjeta en el supermercado a favor de ellos, que son, en definitiva, los que hacen que unas empresas cierren y otras crezcan, que unos profesionales se vayan a la calle y otros consigan llegar a la cima.

Desde Alares trabajamos para ayudar a las empresas a atraer y fidelizar emocionalmente a sus empleados y clientes.

En mi libro ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar empleados y clientes con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace.

Entrega de Certificados y Sellos Alares ESR

A principios de abril, Fundación para la Diversidad celebró la jornada “Retos y avances en materia de diversidad cultural en las empresas e instituciones españolas”, en la que se enmarcó, por un lado, la firma de Charter de la Diversidad, y por otro la entrega de Certificados y Sellos Alares ESR, otorgados por la Fundación para la Diversidad y por la Fundación Alares.

Ambas fundaciones trabajan de la mano con un objetivo común: que todas las personas, independientemente del lugar donde vivan o situación social o económica, dispongan del acceso a unos mínimos servicios básicos de asistencia a las personas, que les permitan mantener su independencia y acceder a su desarrollo personal, laboral y social, favoreciendo así la igualdad de oportunidades y la no discriminación por ningún tipo de razón.

Por servicios básicos entendemos que son, precisamente, los que forman parte del certificado Alares ESR, que incluyen al menos la disponibilidad de servicios de ayuda a domicilio gratuita, hasta los límites que cada empresa determine.  Se trata de servicios para el cuidado de niños y niñas, personas adultas mayores y convalecientes, algo que anteriormente hacían las mujeres pero que ahora, con la incorporación de la mujer al mercado de trabajo al igual que el hombre, ha quedado sin una solución.

  • El pasado 8 de marzo se presentaron muchas cifras en relación a la brecha salarial entre hombres y mujeres y la desigualdad de oportunidades. Pero una cifra que me llamó la atención es la referente a la conciliación. El 95% de las personas que se acogen a las políticas de conciliación como, por ejemplo, a jornadas reducidas, son mujeres.
  • Es fundamental unir la conciliación con la corresponsabilidad, por lo que es necesario una gran transformación social y cultural en la que deben participar el Estado, los agentes sociales, las empresas y las familias. Todos tienen que ser capaces de crear políticas de conciliación que no vayan dirigidas únicamente a mujeres, pues esto solo sirve para perpetuar el papel femenino tradicional de cuidadora. El derecho de conciliación es un derecho de hombres y mujeres, por igual.
  • El Gobierno, por su parte, debe apoyar a estas empresas que realmente lo están haciendo bien a través de ayudas fiscales o de la contratación pública. Y a todo esto, debemos sumar una educación hacia nuestras generaciones jóvenes con valores como la igualdad, la corresponsabilidad y la conciliación.

Ya son muchas las empresas que han recibido este certificado. En esta ocasión, desde las fundaciones y con la presencia de Doña Mercedes Pescador, Patrona de la Fundación para la Diversidad y D. Ignacio Solá, Director General para la Igualdad de Trato y Diversidad, entregamos estos reconocimientos a las siguientes organizaciones que están mejorando la calidad de vida de nuestra sociedad: ALTRAN INNOVACIÓN, S.L., Bankia, Carat, S.A.U., Dentsu Aegis Network, S.L.U., Grupo Cajamar, Grupo Thales España, ManpowerGroup y RENTOKIL INITIAL ESPAÑA S.A.

La conciliación de la vida familiar y laboral en la Unión Europea.

La Familia tiene Premio

Es importante poder compatibilizar tu trabajo y tu familia con independencia del país en el que residas de la Unión Europea, y todavía podemos encontrar muchas dificultades para ello en todos los países miembro.

El pasado mes de mayo se presentó en el Parlamento Europeo el Informe de Evolución de la familia en Europa en 2018 del Instituto de Política Familiar. Según los datos recogidos en el mismo, podemos ver que la tasa de empleados es bastante alta (92,4%) aunque muchos de ellos tienen condiciones laborables inestables, como pueden ser trabajos a tiempo parcial (19,5%) o contratos temporales (12,1%). Los países que mayor tasa tienen de desempleo son Grecia (21,5%) y España (17,2%).

Los resultados del informe sostienen que todavía falta mucho por hacer en este terreno: la inflexibilidad en los empleos está perjudicando a muchas familias en todos los países, siendo la mayoría mujeres las que tienen que escoger trabajos parciales (sobre todo en Luxemburgo y Alemania) y las que toman mayores bajas por maternidad o para cuidar de los hijos.

Por otro lado, considerando la información de Eurostat, en 2017 la tasa de empleo de mujeres estaba en 67% y en 78% en el caso de los hombres. Además, las mujeres trabajan más con medias jornadas por tener que dedicar tiempo al cuidado familiar y del hogar.

Estas cifras indican que, a pesar de que las condiciones no sean las deseadas, hay mucha gente que trabaja y, en consecuencia, debe conciliar su vida personal con su horario laboral.

Según datos de la Unión Europea, los 9 países que mejores políticas tienen de conciliación son: Alemania, Austria, Bélgica, Dinamarca, Finlandia, Holanda, Luxemburgo, Noruega y Suecia.

Ser flexibles con los empleados es esencial, sin importar el país de la UE del que estemos hablando.

Todavía es un tema que, aunque haya avanzado, tiene que seguir progresando, porque es necesario que las empresas tengan en cuenta a sus empleados y les ofrezcan planes para poder cuidar tanto su trabajo diario como de los suyos.

Por todos estos datos tan devastadores contrastados en diferentes organismos internacionales y nacionales, debemos continuar promoviendo servicios y ayudas a nuestros empleados; tratemos de encontrar ese equilibrio entre su familia y la empresa.

Desde Alares buscamos que las empresas mejoren el bienestar de los empleados y sus familiares, con prestación de servicios adaptados a las necesidades de cada una. Y seguiremos intentando que todas cumplan con este principio, independientemente de su sector, actividad o lugar de procedencia.

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