El cliente siempre en el centro: la experiencia de Volvo antes y durante la pandemia

Hace unas semanas tuvimos la oportunidad de conversar con Juan Carlos Muñoz, Jefe de Marketing Digital y CRM de Volvo Car España, y Yolanda Montero Dondarza, Responsable de Banco Santander Franquicias, en uno de nuestros webinars gratuitos. Ambos nos hablaron de las experiencias de sus compañías durante la crisis del COVID-19 y de cómo están trabajando para que sus clientes estén, cada vez más, en el foco de todo lo que hacen. Me gustaría profundizar aquí en la experiencia de ambas compañías, ya que me parecen casos de éxito que ejemplifican el valor de poner la experiencia del cliente por encima de todo. Comencemos con Volvo.

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Branding emocional: cómo fidelizar clientes desde el primer minuto

Siglos de literatura y décadas de cine nos han familiarizado con el concepto de “amor a primera vista”, esa idea de que una relación intensa puede nacer en el primer cruce de miradas. Quien más y quien menos, ya fuera de la ficción, ha experimentado situaciones en las que una conexión (de amistad, sentimental, profesional…) ha nacido y se ha hecho fuerte en cuestión de minutos. La psicología nos confirma que, efectivamente, las primeras impresiones formadas en apenas segundos influyen en gran medida en los vínculos que establecemos después. Cómo esa persona nos hace sentir (las emociones que despierta en nosotros) nos predispone a iniciar (o no) una relación. Pero, ¿qué hay de las marcas? ¿Pueden aspirar también a este amor a primera vista? Y, no menos importante, ¿cómo pueden mantenerlo en el tiempo? Hablemos de branding emocional.

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Cómo fidelizar personalizando la experiencia del cliente: Ford Protect Adapta

Vehículo Ford Adapta

Cualquiera que me conozca un poco sabe que siempre me han apasionado los coches. Que disfruto intensamente de la experiencia de libertad y autonomía que proporciona controlar una máquina tan sofisticada, diseñada con tanta precisión y cuidado. Y, como la mayoría de las personas, nunca he tomado a la ligera la decisión de compra de un vehículo. Es una inversión económica considerable en un objeto que será una parte muy importante de nuestro día a día, y como tal ha de ser bien meditada. Y si no nos planteamos comprarnos ni siquiera una camisa sin probárnosla antes, aún menos se nos pasa por la cabeza adquirir un coche sin habernos sentado al volante para experimentar su conducción. Todos los compradores tienen derecho a elegir un vehículo acorde a sus necesidades, y a asegurarse de que las satisface antes de comprarlo. Es así de simple… ¿o no?

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Por qué personalizar la experiencia de los clientes es vital para fidelizarlos

Imagina que caminas por una calle ajetreada, en el centro de una gran ciudad (difícil de concebir en estos tiempos, sí, pero inténtalo). Unos metros más allá, en una esquina, ves a un individuo, megáfono en mano, que se está dedicando a gritar sin ton ni son en la oreja de todo el que le pasa por delante. Con tanto volumen casi ni se le entiende, y su mensaje no parece tener mucho sentido, al menos para ti. Y, viendo la manera en que los peatones pasan de largo sin detenerse, prácticamente para nadie. Lo dejas atrás y continúas caminando.

Al dar la vuelta a la esquina, te encuentras de frente con un rostro familiar. Es un viejo conocido al que hace algún tiempo que no ves, pero te ha reconocido y te saluda con una sonrisa, mirándote a los ojos. Antes siquiera de abrir la boca, ya tiene tu atención. Estás preparado para entablar una conversación, sin necesidad de gritos, y con significado. Ahora, sí hay una conexión.

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El coste de perder un empleado es más elevado de lo que imaginas (y también es evitable)

Ya alguna vez he explicado que no me gusta nada la expresión “recursos humanos”. Como sabéis los que me conocéis, prefiero pensar simplemente en personas, que es al fin y al cabo lo que somos todos, ocupemos el espacio que ocupemos dentro de una organización. Sin embargo, no podemos negar que la fuerza de trabajo, los empleados, son el recurso más importante de cualquier empresa. Y, aun así, muchas empresas no son plenamente conscientes de lo que conlleva perder un empleado. Hoy vamos a reflexionar sobre los costes, más o menos ocultos, de esta situación, y qué podemos hacer para evitarla.

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