Por qué personalizar la experiencia de los clientes es vital para fidelizarlos

Imagina que caminas por una calle ajetreada, en el centro de una gran ciudad (difícil de concebir en estos tiempos, sí, pero inténtalo). Unos metros más allá, en una esquina, ves a un individuo, megáfono en mano, que se está dedicando a gritar sin ton ni son en la oreja de todo el que le pasa por delante. Con tanto volumen casi ni se le entiende, y su mensaje no parece tener mucho sentido, al menos para ti. Y, viendo la manera en que los peatones pasan de largo sin detenerse, prácticamente para nadie. Lo dejas atrás y continúas caminando.

Al dar la vuelta a la esquina, te encuentras de frente con un rostro familiar. Es un viejo conocido al que hace algún tiempo que no ves, pero te ha reconocido y te saluda con una sonrisa, mirándote a los ojos. Antes siquiera de abrir la boca, ya tiene tu atención. Estás preparado para entablar una conversación, sin necesidad de gritos, y con significado. Ahora, sí hay una conexión.

Sobrecarga de información o contenido relevante

Hoy en día vivimos con una sobrecarga constante de información. Miremos hacia donde miremos, nos golpea una corriente continua de mensajes repetidos hasta la saciedad. Datos cuya relevancia nos resulta difícil decidir, por lo que la mayoría de las veces, ni siquiera lo intentamos. Pero, entre todo este ruido, de vez en cuando, una señal clara aparece en nuestro radar. Algo capta nuestra atención. De repente, hay un interlocutor que nos está hablando a nosotros.

Sí, a nosotros, y sabemos que es así no solo porque nos esté llamando por nuestro nombre (personalizar esta parte es, en realidad, lo más sencillo, aunque también muy importante), sino porque lo que nos está contando nos importa. De entre la avalancha de datos que no tenemos tiempo ni ganas de examinar para ver si nos interesan, emerge algo diferente. Es una presentación clara y ordenada de un contenido que sentimos que se ajusta a nuestras preferencias, incluso a nuestros valores. A quienes somos como consumidores y como personas. Pero eso no es todo.

El mensaje es relevante, sí, y eso es vital. Pero, ¿por qué? Hemos usado antes la palabra “interlocutor”. No es meramente un emisor, como aquel pesado del megáfono al que aún oímos gritar a lo lejos. Es alguien que se ha preocupado de establecer con nosotros una comunicación bidireccional. No solamente nos habla; también nos escucha.

No es un monólogo, es un diálogo

Y como nos ha escuchado en cada paso del camino, sabe lo que nos interesa, lo que queremos, lo que definitivamente no queremos, qué es lo que nos preocupa, qué nos apasiona, cómo ha sido nuestra experiencia hasta el momento, y cómo esperamos que sea en el futuro. Gestionando de una manera eficaz toda esta información, será capaz de personalizar nuestro viaje, de hacer que nos sintamos apreciados y valorados, no solo como consumidores sino, sobre todo, como personas. Esta emoción positiva fortalecerá cada vez más el vínculo establecido, y aumentará nuestra fidelidad a una marca detrás de la cual sabemos que hay personas para las que somos algo más que un número.

Tecnología y equipo humano

Las empresas que apuesten por personalizar (y realmente no hay muchas más opciones en la actualidad para quienes quieran seguir siendo relevantes) han de saber que esta personalización debe estar presente en las distintas áreas de la experiencia del cliente. Hablamos aquí de marketing, de ventas y, por supuesto, de atención al cliente. No servirá de mucho centrarse tan solo en una de ellas sin prestar atención al resto, ya que la experiencia del cliente las abarca todas.

Las herramientas de CRM (Customer Relationship Management) son muy valiosas a la hora de registrar datos, analizarlos, detectar patrones y hacer seguimiento de diversos tipos de interacciones para personalizar de manera óptima la experiencia del cliente. Pero la gestión excelente de esta relación no depende solo de contar con una buena herramienta. La profesionalidad y la motivación del equipo humano encargado de esta labor, en cada etapa del viaje del consumidor, será también vital en su éxito. Ellos son, en cada uno de esos momentos, la cara visible de la empresa.

Desde Alares trabajamos para ayudar a las empresas a atraer y fidelizar emocionalmente a sus empleados y clientes con servicios de asistencia y cuidados personales excepcionales, y también a proporcionarles un servicio de Contact Center realmente especial, realizado con personas con discapacidad.

En mi libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves del éxito profesional y para atraer y fidelizar empleados y clientes para siempre. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace.

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