En la desescalada, házselo fácil, pero no a toda costa

Desescalada responsable

Si en algo hemos coincidido muchos durante este confinamiento es en las ganas de hacernos, en cuanto sea posible, un buen corte de pelo. Los más intrépidos se han atrevido incluso a tirar de tijera y tutorial de YouTube, pero siguen echando de menos a su peluquero o peluquera de siempre, y seguramente será una de las primeras personas a las que saluden durante la desescalada.

Esta palabra que hemos añadido con tanto entusiasmo a nuestro vocabulario marca una nueva etapa en esta crisis del COVID-19. Con la desescalada comienza el retorno a la actividad económica no esencial, que hibernaba a la espera de que la evolución de la crisis sanitaria permitiera su vuelta. Así, a partir de este lunes 4 de mayo han podido reabrir (con estrictas medidas de seguridad) los establecimientos y locales comerciales minoristas y de actividades de servicios profesionales con una superficie inferior a 400 metros cuadrados.

Es tan solo un primer paso hacia una reactivación más exhaustiva y, como todos los primeros pasos, es uno que debemos dar con un cuidado excepcional para asegurarnos de que nos lleva en la dirección correcta. Esto es cierto no solo en lo que se refiere a cifras de contagio y saturación del sistema sanitario, sino que será vital para definir la relación que cada negocio establezca con sus diversos públicos, ya sean estos clientes, empleados o proveedores. La naturaleza de esta relación, a la larga, determinará qué negocios se mantienen a flote e incluso crecen durante la crisis y post-crisis del COVID-19.

El coste oculto de un corte de pelo

Pensando de nuevo en ese tan deseado corte de pelo, imaginemos dos escenarios que podrían producirse, en una ciudad cualquiera, durante esta nueva etapa. En primer lugar, visualicemos una peluquería que proporciona a su personal material desechable y mascarillas suficientes para garantizar su seguridad y la de sus clientes. Además, ha contratado un servicio de lavandería para la limpieza y desinfección de los uniformes, de manera que nadie tenga que llevarse a casa la ropa usada durante la jornada. Y su local se limpia y desinfecta varias veces al día sin escatimar tiempo ni esfuerzo en la tarea.

Imaginemos ahora un segundo centro, cuya gerencia ha optado por hacer lo mínimo necesario para evitar sanciones, e ignorar las normas que le resulten más gravosas. Las capas y toallas desechables son un gasto extra que no compensa, y en cuanto a las mascarillas, quien quiera usarlas, que se las traiga de su casa, que será también donde cada uno se lave sus uniformes. La limpieza del local se hará lo más rápido posible, porque el teléfono no para de sonar para pedir cita y no sería de recibo no dar hora a un cliente porque en esa franja, en teoría, tocase desinfectar.

El fin no justifica los medios

Ambas peluquerías han comenzado esta etapa de desescalada abriendo sus puertas, y ambas están ofreciendo a sus clientes el servicio que demandan. De momento, todo parece en orden, pero dentro de unos meses es muy probable que solo una de ellas continúe operando, e incluso que su clientela haya aumentado. No es difícil aventurar cuál si tenemos en cuenta un principio básico con el que los consumidores son cada vez más consecuentes: el fin NO justifica los medios.

A todos nos gusta que nos corten el pelo a unas tarifas económicas y sin tener que esperar demasiado para que nos atiendan, pero no a cualquier precio. Si somos conscientes de que ese importe tan razonable y esa atención tan rápida los recibimos a costa no solo de un riesgo para la salud de toda la comunidad, sino de una situación de vulnerabilidad impuesta a quien nos está prestando el servicio, es muy probable que comencemos a buscar una alternativa más justa.

Elecciones responsables

El consumidor de hoy en día no quiere ser cómplice de situaciones injustas, y cada vez se hace más preguntas antes de decidir la compra de un producto o servicio. Aunque aún hay muchas personas que solo se fijan en el precio (o la rapidez en la entrega, o cualquier otra medida de conveniencia), cada vez son más las que cuestionan lo que hay detrás, y obran en consecuencia. Como consumidores responsables, nos conviene estar muy atentos, evaluar los posibles costes ocultos asociados a los productos o servicios que adquirimos, y apoyar a aquellos que apuestan por una gestión ética.

Y, por supuesto, no olvidemos que la información vuela, y no solo entre los clientes de dos peluquerías de barrio. Una mala praxis es negativa en cualquier caso, y censurable desde el punto de vista moral, pero si además trasciende al dominio público puede representar un golpe mortal para la reputación y las ventas. Está en manos de las empresas y profesionales trabajar y comunicar adecuadamente este elemento diferenciador, que en esta nueva etapa de nuestra actividad económica será más importante que nunca.

En mi libro ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes con éxito. Hoy todos tienen la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Puedes encontrar más información en este enlace.

Oportunidades para crecer (también en los tiempos del coronavirus COVID-19)

océanos azules

Desde hace casi veinte años Joaquín regenta un puesto de frutas y verduras en una pequeña galería de alimentación de barrio. La mayoría de los clientes que frecuentan el puesto de Joaquín son personas de edad avanzada que en estos tiempos de COVID-19 deberían salir a la calle lo menos posible, pero no a costa de descuidar su alimentación. ¿Cómo pueden reforzar su sistema inmunitario sin arriesgar un contagio?

Varios supermercados cuentan con aplicaciones para hacer la compra online. Sin embargo, el cliente medio de Joaquín se lo pensaría más de dos veces antes de lanzarse a esa aventura. Descargar una aplicación, instalarla, crear una cuenta de usuario, introducir datos de pago… demasiada complicación. Cuando comenzó el confinamiento, Joaquín decidió ofrecer a sus clientes entregas a domicilio gestionadas a través de WhatsApp. Esta aplicación ya la tienen instalada y la dominan perfectamente, y les resulta sencillo enviar un mensaje con la lista de la compra y recibir otro informando del importe y del día en el que se les va a entregar. Pueden pagar en efectivo en el momento de la entrega, y comer fruta y verdura fresca procedente de un comercio de proximidad sin riesgo de contagio ni colas interminables. Y, además, Joaquín nunca se olvida de añadir un poco de perejil.

Manzanas rojas, océanos azules

Hasta ahora su frutería es la única del barrio que ofrece este servicio, y está teniendo tan buena acogida que la semana pasada se quedó sin producto antes de lo esperado. Además, hace unos días contrató a otro repartidor para poder atender todos los pedidos, que están empezando a llegarle de lugares cada vez más alejados de su zona de influencia. Resulta que sus clientes son más adeptos al WhatsApp de lo que él pensaba, y su contacto viaja libre por grupos de familiares y de amigos.

Joaquín no ha leído el libro Blue Ocean Strategy (Estrategia del océano azul) ni conoce a W. Chan Kim y Renée Mauborgne, los profesores de la Escuela de Negocios INSEAD que lo publicaron en 2005. Sin embargo, instintivamente ha reconocido una oportunidad para crear un nuevo espacio para el consumo. Esto le ha permitido aumentar su facturación y generar empleo en una situación económica incierta. Ha conseguido apartarse del océano rojo en el que competía con el resto de puestos de la galería y el supermercado vecino, cuyos precios a menudo era imposible igualar. Ahora se mueve en uno de esos océanos azules: el de clientes dispuestos a asumir un pequeño porte para que el frutero de su barrio les sirva a domicilio, y está descubriendo que los peces en este caladero son cada vez más abundantes.

Observar, entender y actuar

Igual que Joaquín, yo también apliqué sin conocerla la teoría del “Océano azul”, incluso muchos años antes de que fuera publicada por esos ilustres profesores. Hace ya 30 años, a base de mucho escuchar y esforzarme por entender lo que pedía el mercado, pude comenzar a ofrecer a las empresas lo que estaban demandando: servicios para gestionar sus necesidades de contratación de personal temporal para que se pudieran adaptar fácilmente a los picos y valles de su actividad productiva. No fue sencillo, era algo entonces totalmente novedoso y desconocido, pero siempre mantuve la fe en el proyecto y no dejé de buscar hasta que encontré la mejor fórmula para ser realmente útil a mis potenciales clientes. Era un mercado nuevo en el que crecer, y eso fue lo que hice con Alta Gestión durante los siguientes veinte años, llegando a ser el mayor grupo español del sector, con más de 25.000 empleados, de la gestión profesional de la temporalidad laboral y de los procesos externalizables dentro de las instalaciones de la propia empresa.

Un proceso similar de atenta observación surgido de una experiencia personal, (un grave accidente de coche y su posterior dura recuperación) me llevó años después a reconocer una nueva necesidad: la que tenían las personas que sufrían algún tipo de accidente o estaban enfermas y sus familias de recibir una atención continuada, las 24 horas y en cualquier lugar de España. Hasta ese momento nadie se estaba ocupando de paliar esa necesidad, y así, en 1999, nació Alares, con el objetivo de ofrecer servicios innovadores para cuidar en el día a día a personas con algún tipo de dependencia y a sus familias.

Siempre las personas

Y Alares fue evolucionando con su oferta, siempre innovadora año tras año, siempre buscando “océanos azules”. Adaptamos esos servicios de asistencia personal y domésticos, ahora ya para todas las edades, a que fueran la principal herramienta estratégica de las empresas para fidelizar tanto a sus empleados y colaboradores como a sus clientes, regalándoles servicios tan necesarios y emocionales como son el cuidarles a ellos y sus familias cuando lo necesitan. Algo extraordinariamente útil, innovador y diferenciador hoy en día con la situación social que vivimos del COVID-19, y viviremos durante largo tiempo con el Post-COVID.

No olvidemos nunca que detrás de cualquier empresa, cliente, empleado o proveedor, solo hay personas, siempre son PERSONAS. Y ese tiene que ser nuestro foco estratégico, pues ellas son las que decidirán en estos próximos años que empresas sobrevivirán o saldrán reforzadas y cuales desaparecerán. No invertir en ello o escatimar ahora en hacerlo es un grave error. ¡Lamentablemente nos encontraremos con grandes sorpresas inimaginables!

Nada es (azul) para siempre

Es importante tener en cuenta que pocos “océanos azules” permanecen de este color durante mucho tiempo. Tarde o temprano, los competidores comienzan a invadir el caladero y las inevitables dentelladas comienzan a teñirlo de rojo. Pero aquel que lo inauguró contará siempre con una ventaja innegable y habrá tenido la oportunidad de crecer y hacerse fuerte en sus propios términos, ganándose la confianza y fidelidad de sus clientes con un servicio de calidad ofertado en el momento preciso, aunque algunos de ellos ni siquiera fueran conscientes de su necesidad.

En mi libro ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes con éxito. Hoy todos tienen la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Puedes encontrar más información en este enlace.