II CONGRESO DE NETWORKING

El ser humano está en constante relación con el otro. Nos comunicamos con personas, pues las marcas, empresas, clientes…, son personas y para poder aportarles algo valioso debemos relacionarnos de la mejor manera posible.

Curiosidad y diversidad

Para poder establecer estas relaciones una de las cualidades más valiosas es tener una gran curiosidad. Observar el mundo que nos rodea, aprender lo que las personas necesitan, lo que podemos ofrecerles para hacer su vida más fácil. Esta curiosidad, esta escucha activa, hace posible que sepamos dar respuesta a las necesidades que detectamos en nuestro entorno.

Al mismo tiempo, ser conscientes y aprovechar el regalo de la diversidad del ser humano nos ayuda a crear una pluralidad enriquecedora, sin olvidar que todos somos únicos. Diferentes puntos de vista, diferentes experiencias, diferentes maneras de ser y de estar en el mundo que debemos tener en cuenta para aportar a la sociedad el mejor valor del que seamos capaces.

Una sociedad en común

Otra de mis aspiraciones clave es contribuir a la construcción de una sociedad generosa, por ello la creación de Futuro, el partido político que presido. Necesitamos participar en sociedad para defender y tener en cuenta los derechos, obligaciones y oportunidades de todas las personas. Ya sabéis que pienso que todos tenemos algo que aportar algo a la sociedad, pues está se debe construir a través de la participación activa de los ciudadanos, siendo fundamental respetar y promover principios básicos como la conciliación laboral y la igualdad entre hombres y mujeres.

Como sabéis, comunicar es fundamental y más si se quiere construir una sociedad en común. A través de Vivofácil lo hemos conseguido, hemos sido reconocidos con el liderazgo del sector. Todo ha sido posible gracias al poder de la comunicación. Nuestras aportaciones han sido vistas e imitadas en la sociedad, dándonos el mérito de ser más felices.

La felicidad de trabajar para los demás

Desde siempre he pensado que la felicidad es solo un camino para llegar al fin que tanto deseamos. Por eso, siempre que he podido he trabajado para los demás, pues me genera una felicidad inmensa, sin olvidar los resultados económicos que, aunque a veces tarden, siempre llegan.

Por último, no debemos olvidar que esto lo hemos conseguido sin publicidad, solo con la ayuda de las relaciones públicas y con proyecto sociales que han transformado la sociedad española y portuguesa en el sector privado de la asistencia y cuidados de las personas

Comunicación efectiva en tiempos turbulentos

Desde que comenzó esta crisis hemos tenido que abandonar, cambiar y reforzar muchos de nuestros hábitos. Y uno de los primeros que potenciamos desde el principio fue nuestra comunicación. De repente, sentimos la necesidad de reconectar con amigos, colegas y familiares a los que hacía tiempo que no encontrábamos el momento de preguntar: “¿Qué tal estás?”. En momentos de tensión, fuimos muy conscientes de lo vital que era poder comunicarnos, y comunicarnos bien. Y, por supuesto, en el mundo profesional y de la empresa ha sucedido lo mismo. Hablemos de la importancia de una comunicación efectiva.

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Escuchar a los clientes y adaptarse: la experiencia de Banco Santander durante la pandemia

Hoy quiero profundizar en lo que Yolanda Montero Dondarza, Responsable de Banco Santander Franquicias compartió con nosotros en el webinar de Alares ¿Cómo enamorar a los clientes en tiempos convulsos? La estrategia de Banco Santander durante esta crisis sanitaria se ha centrado en la escucha, la comunicación y la disponibilidad para prestar apoyo en el momento en que cada persona lo necesite.

Al lado de empleados, clientes y sociedad

Y hablo de personas refiriéndome no solo a los clientes, sino también a otros públicos importantes de la empresa, como sus empleados. Yolanda nos contaba cómo, al inicio de la crisis sanitaria, Banco Santander fue una de las primeras empresas en poner en marcha el teletrabajo en su plantilla. Así, más de 25000 personas pudieron continuar dando servicio de calidad a sus clientes sin riesgo para su salud.

Yolanda señalaba aquí lo importante que ha sido para Banco Santander el haber apostado ya desde hace tiempo por la transformación digital. Ha sido clave contar con canales digitales ya bien establecidos que han permitido seguir prestando a los clientes todos los servicios que precisaban. Vemos, pues, una vez más, que escuchar a los clientes y abrir con ellos los canales de comunicación que prefieren es vital para mantener y fortalecer el vínculo con ellos.

Sabemos también que cuidar y mejorar la sociedad en la que desarrollan su actividad es una de las responsabilidades de las empresas, y en momentos como este la respuesta a la pregunta “¿En qué te puedo ayudar, sociedad?” es más fuerte y clara que nunca. Yolanda nos contaba que la respuesta de Banco Santander ha sido 100 millones de euros donados a iniciativas solidarias para la lucha contra el virus. Esto se ha materializado en la compra de equipamiento médico y en apoyo a la investigación.

Comunicar para fortalecer la relación

Quienes más han sufrido durante el confinamiento y la desescalada han sido las pymes y autónomos, nos contaba Yolanda. Con sus negocios cerrados, seguían teniendo que hacer frente a los gastos. La prioridad de Banco Santander ha sido ayudar a este segmento de clientes facilitando su acceso a liquidez, tanto mediante la comercialización de líneas ICO como con fondos propios del banco.

Banco Santander se ha esforzado por informar puntualmente sobre los servicios y productos a disposición de cada cliente, y ha puesto a su disposición teléfonos de ayuda e información. Ha puesto en marcha también un Plan de Ayuda a las Familias, con moratorias hipotecarias y en el pago de alquiler, aplazamiento de créditos y suspensión de comisiones.

Durante todo este proceso, la comunicación con el cliente ha sido clave para fortalecer la relación. Escuchar sus necesidades y lograr que se sintieran acompañados y apoyados ha estado desde el principio en el centro de la estrategia de la compañía.

Escuchar y adaptarse a las demandas de los clientes

Yolanda nos contaba que, una vez normalizada la situación de los créditos ICO, su departamento de Franquicias se centró en contactar con los franquiciados, escuchar sus demandas y comunicarlas a las grandes marcas. En este caso lo que necesitaban con más urgencia eran productos que permitieran la financiación del llenado de restaurantes. Banco Santander generó entonces una solución para aplazar las facturas de pago a proveedores de manera sencilla a través de la app.

Banco Santander Franquicias también se está esforzando por apoyar a sus clientes transmitiéndoles la conveniencia de ser conservadores con los planes de negocio. Se trata de mantener un optimismo prudente para enfrentar un futuro incierto en el que ciertos modelos de negocio tendrán que cambiar. Y por supuesto, un proceso permanente de escucha y adaptación a las necesidades del cliente.

Lo que más valoran los clientes

La respuesta a esta pregunta es clara: lo que más valoran los clientes es la disponibilidad de su gestor para atenderlos, asesorarlos y resolver sus dudas en el momento en que estas surgen. Los clientes, comentaba Yolanda, no son financieros, y valoran mucho poder confiar en alguien que pueda acompañarlos a la hora de realizar ciertas operaciones o gestionar asuntos como las comisiones.

Por otro lado, las encuestas de satisfacción han demostrado que tanto clientes como empleados han valorado muy positivamente durante este periodo poder contar con servicios de asistencia, ayuda a domicilio o teleasistencia, entre otros (en el programa Santander Senior, por ejemplo, en el caso de clientes, y Santander Contigo para empleados, ambos prestados por Alares). Como usuaria activa de Santander Contigo, Yolanda nos contaba cómo le da tranquilidad saber que tiene a su disposición un servicio que le facilita la vida con una simple llamada.

La experiencia de Yolanda confirma, una vez más, que poner a las personas por delante es la manera más responsable, y también más rentable, de hacer negocios.

Desde Alares trabajamos para ayudar a las empresas a atraer y fidelizar emocionalmente a sus clientes y empleados.

En mi libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes y empleados con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace. Te lo dedicaré personalmente.

Tres claves para potenciar (y comunicar) la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) en los tiempos del COVID-19

Comunicar

Ya hemos hablado en otras ocasiones de cómo las empresas y profesionales que se limitan a hacer el esfuerzo mínimo necesario para operar dentro de la legalidad están condenadas a desaparecer más pronto que tarde. Esto se debe a que los ciudadanos-consumidores exigen hoy mucho más que un producto o servicio ajustado a sus necesidades: quieren saber que la empresa que está detrás de él es socialmente responsable y está contribuyendo al bienestar de la comunidad. La crisis actual ha prestado más fuerza si cabe a esta afirmación, y nos conviene hacer un esfuerzo extra para estar a la altura de las circunstancias, tanto a la hora de actuar como de comunicar.

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