Comunicación efectiva en tiempos turbulentos

Desde que comenzó esta crisis hemos tenido que abandonar, cambiar y reforzar muchos de nuestros hábitos. Y uno de los primeros que potenciamos desde el principio fue nuestra comunicación. De repente, sentimos la necesidad de reconectar con amigos, colegas y familiares a los que hacía tiempo que no encontrábamos el momento de preguntar: “¿Qué tal estás?”. En momentos de tensión, fuimos muy conscientes de lo vital que era poder comunicarnos, y comunicarnos bien. Y, por supuesto, en el mundo profesional y de la empresa ha sucedido lo mismo. Hablemos de la importancia de una comunicación efectiva.

Los últimos meses han subrayado la importancia de mantener una comunicación efectiva con todos los públicos de una empresa, que aporte la seguridad que tanta falta nos hace para seguir funcionando. Hacerlo bien supondrá una ventaja estratégica y competitiva, y pondrá de relieve que lo que más nos importa para seguir adelante con nuestras vidas y nuestros negocios son siempre las personas.

La comunicación cara a cara en el trato con los clientes

No debemos olvidar que el objetivo de cualquier potencial cliente es satisfacer sus necesidades con las menores complicaciones posibles. Y, desde marzo, si algo ha aumentado, han sido las complicaciones. Salir a la calle se ha vuelto engorroso, entrar en un local comercial implica precauciones, distancias y limitaciones. Por tanto, los clientes necesitan encontrar personas cuya actitud contraste favorablemente con esta incomodidad general.

Deben sentir que detrás de la mascarilla y la distancia social hay una persona que escucha, se preocupa, y quiere ayudarles. Además de recibir información clara, transparente y relevante, debe percibir esa calidez, que durante estos meses hemos aprendido a transmitir tan eficazmente con la mirada. Y lo mismo se aplica, por supuesto, a la atención telefónica, a la que estamos recurriendo cada vez más ahora que los desplazamientos físicos se complican. Poder contar con profesionales especializados en ofrecer este trato personalizado marcará la diferencia en la experiencia del cliente.

¿Cuántas veces habéis salido contentos de una tienda por lo bien que os han explicado las cosas? ¿O habéis terminado una llamada con el servicio de atención al cliente con la sensación de que la persona al otro lado del teléfono os ha tratado de manera excelente? ¿Habéis aprovechado para contárselo a alguien? Seguro que sí: un cliente satisfecho funciona, en el boca a boca, como altavoz del buen hacer de una marca. Un cliente con el que hemos sabido comunicarnos bien multiplicará esta comunicación en su entorno.

La plantilla, el alma de un negocio

En los últimos meses, rara es la organización que no ha tenido que hacer ajustes o modificar rutinas laborales. Con nuevos procesos en marcha, aumenta la incertidumbre sobre cómo cumplir los objetivos marcados, a veces incluso sobre cuáles son estos objetivos. Damos por hecho que cada persona está dando lo mejor de sí en esta situación, y nadie se toma a la ligera un puesto de trabajo. Pero, a veces, las buenas intenciones se pierden en la confusión.

Los miembros de un equipo necesitan poder mantener una comunicación efectiva, segura y coordinada entre sí y con sus responsables. La plantilla es el alma, la sangre de la empresa, quien la hace funcionar, y debe existir con ella una comunicación acertada y sin fisuras, que se adelante a cualquier cambio y evite la sorpresa y la confusión.

Seguramente habrá que explicar los procesos más veces que antes: no es fácil absorber modificaciones frecuentes y todos estamos cansados por este esfuerzo de adaptación constante. Pero deberemos asegurarnos de mantener un tono cordial. Evitemos las manifestaciones de impaciencia y frustración, enemigas de una comunicación eficaz. Y si detectamos obstáculos en el flujo de la comunicación, no lo dejemos estar y atajemos el problema, ya que si no lo atendemos solo irá a peor.

Otros públicos externos, también de máxima importancia

El objetivo de nuestros proveedores es cumplir su papel con la máxima eficiencia. Nuestra colaboración constituye una fuente de beneficio mutuo (si no, no existiría), así que conviene poner el máximo empeño en que ambas partes sigan percibiéndose como firmes aliados. Facilitemos pues la labor a los proveedores y colaboradores, y resolvamos con agilidad los contratiempos que se presenten.

Los colaboradores externos requieren que les facilitemos la información precisa para resolver imprevistos y satisfacer nuestras necesidades de manera eficaz. Cuando el cauce informativo funciona a la perfección, tenemos una mayor garantía de que los colaboradores externos cumplen su cometido. No dejemos nada al azar o ni demos por hecho que la otra persona sabe exactamente lo que esperamos de ella. La telepatía no funciona, comuniquémonos con palabras y con afecto, y los beneficios serán evidentes.

En general, en tiempos turbulentos el tono informativo necesita ser aún más acertado y sosegado entre las personas. La comunicación efectiva tiene que ganar en amabilidad, para convertirse en un bálsamo contra la incertidumbre. Así fortaleceremos los vínculos entre las personas, que son el elemento más importante para la continuidad y crecimiento de cualquier negocio.

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