Escuchar a los clientes y adaptarse: la experiencia de Banco Santander durante la pandemia

Hoy quiero profundizar en lo que Yolanda Montero Dondarza, Responsable de Banco Santander Franquicias compartió con nosotros en el webinar de Alares ¿Cómo enamorar a los clientes en tiempos convulsos? La estrategia de Banco Santander durante esta crisis sanitaria se ha centrado en la escucha, la comunicación y la disponibilidad para prestar apoyo en el momento en que cada persona lo necesite.

Al lado de empleados, clientes y sociedad

Y hablo de personas refiriéndome no solo a los clientes, sino también a otros públicos importantes de la empresa, como sus empleados. Yolanda nos contaba cómo, al inicio de la crisis sanitaria, Banco Santander fue una de las primeras empresas en poner en marcha el teletrabajo en su plantilla. Así, más de 25000 personas pudieron continuar dando servicio de calidad a sus clientes sin riesgo para su salud.

Yolanda señalaba aquí lo importante que ha sido para Banco Santander el haber apostado ya desde hace tiempo por la transformación digital. Ha sido clave contar con canales digitales ya bien establecidos que han permitido seguir prestando a los clientes todos los servicios que precisaban. Vemos, pues, una vez más, que escuchar a los clientes y abrir con ellos los canales de comunicación que prefieren es vital para mantener y fortalecer el vínculo con ellos.

Sabemos también que cuidar y mejorar la sociedad en la que desarrollan su actividad es una de las responsabilidades de las empresas, y en momentos como este la respuesta a la pregunta “¿En qué te puedo ayudar, sociedad?” es más fuerte y clara que nunca. Yolanda nos contaba que la respuesta de Banco Santander ha sido 100 millones de euros donados a iniciativas solidarias para la lucha contra el virus. Esto se ha materializado en la compra de equipamiento médico y en apoyo a la investigación.

Comunicar para fortalecer la relación

Quienes más han sufrido durante el confinamiento y la desescalada han sido las pymes y autónomos, nos contaba Yolanda. Con sus negocios cerrados, seguían teniendo que hacer frente a los gastos. La prioridad de Banco Santander ha sido ayudar a este segmento de clientes facilitando su acceso a liquidez, tanto mediante la comercialización de líneas ICO como con fondos propios del banco.

Banco Santander se ha esforzado por informar puntualmente sobre los servicios y productos a disposición de cada cliente, y ha puesto a su disposición teléfonos de ayuda e información. Ha puesto en marcha también un Plan de Ayuda a las Familias, con moratorias hipotecarias y en el pago de alquiler, aplazamiento de créditos y suspensión de comisiones.

Durante todo este proceso, la comunicación con el cliente ha sido clave para fortalecer la relación. Escuchar sus necesidades y lograr que se sintieran acompañados y apoyados ha estado desde el principio en el centro de la estrategia de la compañía.

Escuchar y adaptarse a las demandas de los clientes

Yolanda nos contaba que, una vez normalizada la situación de los créditos ICO, su departamento de Franquicias se centró en contactar con los franquiciados, escuchar sus demandas y comunicarlas a las grandes marcas. En este caso lo que necesitaban con más urgencia eran productos que permitieran la financiación del llenado de restaurantes. Banco Santander generó entonces una solución para aplazar las facturas de pago a proveedores de manera sencilla a través de la app.

Banco Santander Franquicias también se está esforzando por apoyar a sus clientes transmitiéndoles la conveniencia de ser conservadores con los planes de negocio. Se trata de mantener un optimismo prudente para enfrentar un futuro incierto en el que ciertos modelos de negocio tendrán que cambiar. Y por supuesto, un proceso permanente de escucha y adaptación a las necesidades del cliente.

Lo que más valoran los clientes

La respuesta a esta pregunta es clara: lo que más valoran los clientes es la disponibilidad de su gestor para atenderlos, asesorarlos y resolver sus dudas en el momento en que estas surgen. Los clientes, comentaba Yolanda, no son financieros, y valoran mucho poder confiar en alguien que pueda acompañarlos a la hora de realizar ciertas operaciones o gestionar asuntos como las comisiones.

Por otro lado, las encuestas de satisfacción han demostrado que tanto clientes como empleados han valorado muy positivamente durante este periodo poder contar con servicios de asistencia, ayuda a domicilio o teleasistencia, entre otros (en el programa Santander Senior, por ejemplo, en el caso de clientes, y Santander Contigo para empleados, ambos prestados por Alares). Como usuaria activa de Santander Contigo, Yolanda nos contaba cómo le da tranquilidad saber que tiene a su disposición un servicio que le facilita la vida con una simple llamada.

La experiencia de Yolanda confirma, una vez más, que poner a las personas por delante es la manera más responsable, y también más rentable, de hacer negocios.

Desde Alares trabajamos para ayudar a las empresas a atraer y fidelizar emocionalmente a sus clientes y empleados.

En mi libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes y empleados con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace. Te lo dedicaré personalmente.

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