La economía de bajo contacto: más allá de la inmunidad

Difícilmente olvidaremos las experiencias vividas durante la pandemia pero ¿cuántas quedarán atrás cuando las tan esperadas vacunas comiencen a hacer su efecto ¿Qué novedades se habrán convertido en costumbres irrenunciables? ¿Cuántas empresas habrán sido capaces de adaptarse a esta obligada actividad en la distancia? Creo que es interesante reflexionar sobre el futuro post-COVID, que tarde o temprano llamará a nuestras puertas, para ir preparándonos. Y, si algo parece seguro, es que la denominada economía de bajo contacto no desaparecerá del panorama.

A distancia del resto del mundo

La situación causada por el coronavirus nos obliga a mantener las distancias como medida de protección a toda la comunidad. Esto ha alterado el modo en que nos relacionamos con familiares, amigos, colegas y desconocidos. ¿Cuánto tiempo hace que no tomas un café en casa de un vecino? ¿Cuánto hace que no besas o estrechas la mano a alguien que te acaban de presentar? Ese carácter extrovertido tan propio de nuestra sociedad se ha visto obligado a encontrar nuevas formas de expresión. Seguimos relacionándonos, pero hemos tenido que hallar maneras de hacerlo que reduzcan o eliminen el contacto.

En el plano económico, la pandemia ha forzado a las empresas a que sus empleados y clientes también mantengan las distancias. Diversos sectores han visto afectados críticamente sus modelos de negocio. La modificación ha sido tan radical que se ha acuñado un concepto para describirla. Por obra y gracia de un virus, hemos sido empujados a vivir y trabajar en la “economía de bajo contacto”, un espacio donde evitamos tocar el dinero en metálico y valoramos mucho más acceder a los servicios que necesitamos desde la seguridad y comodidad de nuestro hogar.

Lo extraño convertido en costumbre

A partir del año próximo, confiamos en que una campaña de vacunación controle con el tiempo la pandemia. Gradualmente, recuperaremos cierta normalidad, y muchos de los comportamientos que nos hemos visto forzados a adoptar durante estos meses pasarán a formar parte del catálogo de rarezas que nos trajo el 2020. Otros, en cambio, habrán echado raíces y no desearemos renunciar a ellos.

Como consumidores, durante estos meses críticos nos hemos acostumbrado a priorizar a aquellos que han sabido satisfacer nuestras necesidades de la manera más eficaz y segura. A las marcas, establecimientos o proveedores que se han esforzado en potenciar ese bajo contacto y nos han ayudado a continuar con nuestras vidas minimizando el riesgo y maximizando la calidad de su servicio. Han sabido cuidarnos y eso no lo vamos a olvidar fácilmente. Tampoco vamos a dejar de lado lo que durante este tiempo hemos descubierto que puede hacernos la vida más fácil.

Por otro lado, es previsible que la telesalud a la que durante estos meses nos hemos visto forzados a recurrir por resultar imposible la atención presencial siga desarrollándose y potenciándose después de la pandemia. Hemos descubierto que la ausencia o la limitación de contacto no tiene por qué traducirse en un servicio menos satisfactorio, y que por el contrario cuenta con numerosas ventajas, como la inmediatez. En este sentido, la atención psicológica a distancia ha sido uno de los servicios más demandados y que mejor se han adaptado al bajo contacto. Esto es algo muy positivo y que pone al alcance de nuevos públicos un servicio necesario que como sociedad nos convendría normalizar.

Adaptarse y aprovechar lo positivo

A la vista de todo esto, creo que es sencillo pronosticar qué empresas van a hallar dificultades extraordinarias durante y después de la crisis del coronavirus: aquellas que luchen por proseguir o retomar su negocio como si nada hubiera pasado. Con el cansancio y la frustración acumulados durante estos meses, es tentador visualizar un futuro a corto plazo en el que volvemos a donde estábamos a principios de este año, pero tal vez no sea demasiado realista.

Es importante entender que el mundo ha cambiado, y las vacunas no erradicarán de repente todas las modificaciones introducidas. La economía de bajo contacto no desaparecerá de un plumazo. Como siempre hemos hecho con todas las crisis, nos iremos quedando con aquello que nos aporte algo positivo, y continuaremos construyendo sobre ello.

Servicios sin contacto, pero con corazón

Todo apunta a que en el mundo post-COVID seguirán siendo especialmente apreciados aquellos servicios que nos permitan satisfacer nuestras necesidades sin contacto físico, pero con una atención personal excelente. Los clientes, los empleados, en definitiva, cualquier público de interés para una empresa, están y continuarán en esta onda. Toca pensar en maneras de adaptarse a esta demanda para navegar con éxito en la economía de bajo contacto que está ya en nuestro futuro.

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