A estas alturas ya tenemos muy claro que la satisfacción del cliente es vital para la continuidad de cualquier proyecto. Un cliente satisfecho con su experiencia seguirá comprando o contratando más servicios (más numerosos y también más valiosos), sí, pero eso no es todo. También tendrá muchas más posibilidades de recomendar la marca y seguir generando así negocio más allá del suyo propio. Por el contrario, un cliente insatisfecho puede tener este mismo efecto multiplicador (o incluso más potente), pero a la inversa. Evidentemente, la insatisfacción de los clientes es algo que nos esforzamos en evitar a toda costa, pero, ¿qué hacer si ya ha sucedido? ¿Hay alguna parte positiva en lo que es claramente un resultado negativo?
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