Cuando perdemos un cliente, estamos perdiendo mucho más que el futuro beneficio económico que nos pudiera reportar a lo largo de los años. Este es el impacto más directo y más fácil de cuantificar, pero cuando un cliente se va, se lleva consigo cosas incluso más valiosas, que conviene tener muy en cuenta.
Todo lo que perdemos cuando perdemos a un cliente
Cuando un cliente se marcha, debemos entender que además de todas sus compras o contratos presentes y futuros…
… perdemos todas las potenciales recomendaciones de nuestros productos o servicios que un cliente satisfecho puede hacer dentro de su círculo familiar y de amistad.
… perdemos toda la inversión que habíamos hecho previamente para atraerlo.
… perdemos (o nos arriesgamos a perder) reputación. Una sola crítica negativa en redes sociales tiene el potencial de alcanzar a miles de personas, y si llega a hacerse viral, puede tener consecuencias catastróficas para la imagen de la empresa, que será muy complicado y costoso tratar de paliar.
… perdemos confianza en nuestras propias capacidades para atender y servir a nuestros clientes. Todos los profesionales involucrados sufren este golpe y se preguntan qué están haciendo mal.
… perdemos estabilidad financiera, y aumenta la incertidumbre ante el futuro del proyecto.
La paradoja de los costes de adquisición y retención
Por todos estos motivos, está claro que perder un cliente no es un tema menor del que poder despreocuparnos pensando que “el mar está lleno de peces”. En las escuelas de negocios suele enseñarse que el coste de adquisición de nuevos clientes puede llegar a ser cinco veces superior al coste de retención de aquellos con los que ya se cuenta. Además, un cliente nuevo es más reacio a probar servicios y productos nuevos o de mayor coste que un cliente fiel.
Y, sin embargo, muchas empresas aún enfocan la mayoría de sus esfuerzos en adquirir nuevos clientes, olvidándose a menudo de trabajar para retener a los que ya tienen. Se da la paradoja de que están dispuestas a hacer una importante inversión para atraer clientes a los que, precisamente cuando tienen el potencial de ser más rentables, no van a realizar ningún esfuerzo por fidelizar.
No quiero decir con esto que una compañía no deba contar con una estrategia sólida para atraer nuevos clientes (debe existir un equilibrio), pero parece poco recomendable quitarle importancia a la estrategia de fidelización, que con una inversión menor reporta beneficios mucho mayores. ¿Qué podemos hacer, entonces, para mejorar este equilibrio?
¿Por qué se van los clientes y qué hacer para que se queden?
Entre un cliente que se va y uno que se queda existe una diferencia fundamental. Con el primero habíamos establecido, en el mejor de los casos, una relación. Con el segundo, por el contrario, hemos logrado generar un vínculo. La diferencia entre ambos conceptos puede parecer sutil, pero es muy importante. Según el Diccionario de la RAE, cuando hablamos de “relación” nos referimos a “una conexión, correspondencia, trato, comunicación de alguien con otra persona”. En cambio, el vínculo se define como una “unión o atadura de una persona o cosa con otra”.
La distancia que existe en la relación (mayor o menor dependiendo de las circunstancias y los intereses, y siempre sujeta a cambio) desaparece en el vínculo. Es a la creación de este vínculo emocional a lo que debemos aspirar si queremos tener un cliente para siempre. Y para ello no basta con cubrir sus necesidades; eso es algo que ya se espera tanto de nosotros como de nuestra competencia. Debemos ir un paso más allá y superar estas expectativas, preocupándonos también por lo que más les preocupa a ellos: su bienestar y el de los suyos.
Los clientes son, ante todo, personas. Y como personas quieren lo mismo que queremos todos: que nos quieran, y que nos lo demuestren. Las empresas capaces de reconocer esta realidad y de ofrecer a sus clientes ese plus de atención, de cuidado y por qué no, de cariño, rara vez tendrán que preocuparse por la marcha de un cliente y todas las consecuencias negativas que esta conlleva.
Desde Alares trabajamos para ayudar a las empresas a atraer y fidelizar emocionalmente a sus empleados y clientes.
En mi libro ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar empleados y clientes con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace.