Tres claves para potenciar (y comunicar) la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) en los tiempos del COVID-19

Comunicar

Ya hemos hablado en otras ocasiones de cómo las empresas y profesionales que se limitan a hacer el esfuerzo mínimo necesario para operar dentro de la legalidad están condenadas a desaparecer más pronto que tarde. Esto se debe a que los ciudadanos-consumidores exigen hoy mucho más que un producto o servicio ajustado a sus necesidades: quieren saber que la empresa que está detrás de él es socialmente responsable y está contribuyendo al bienestar de la comunidad. La crisis actual ha prestado más fuerza si cabe a esta afirmación, y nos conviene hacer un esfuerzo extra para estar a la altura de las circunstancias, tanto a la hora de actuar como de comunicar.

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Liderazgo emocional durante una crisis: cinco claves a tener en cuenta

Las crisis son los momentos en los que se pone a prueba de una manera más intensa la capacidad de liderazgo de las personas, y es de las crisis de donde emergen los líderes con mayor impacto. Ya sabemos que los líderes no nacen; se hacen, y los que se hacen durante una crisis salen de ella con numerosas lecciones de gran valor aprendidas y habiendo inspirado a muchas personas a lograr objetivos que en solitario les hubiera sido imposible alcanzar.

Ejercer un liderazgo emocional efectivo durante una crisis no es tarea fácil, pero existen una serie de aspectos a tener en cuenta que pueden ayudarnos a navegar con éxito esta situación. En mi opinión, podrían resumirse en estos cinco puntos:

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En la desescalada, házselo fácil, pero no a toda costa

Desescalada responsable

Si en algo hemos coincidido muchos durante este confinamiento es en las ganas de hacernos, en cuanto sea posible, un buen corte de pelo. Los más intrépidos se han atrevido incluso a tirar de tijera y tutorial de YouTube, pero siguen echando de menos a su peluquero o peluquera de siempre, y seguramente será una de las primeras personas a las que saluden durante la desescalada.

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Oportunidades para crecer (también en los tiempos del coronavirus COVID-19)

océanos azules

Desde hace casi veinte años Joaquín regenta un puesto de frutas y verduras en una pequeña galería de alimentación de barrio. La mayoría de los clientes que frecuentan el puesto de Joaquín son personas de edad avanzada que en estos tiempos de COVID-19 deberían salir a la calle lo menos posible, pero no a costa de descuidar su alimentación. ¿Cómo pueden reforzar su sistema inmunitario sin arriesgar un contagio?

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Ahora o nunca: fidelizar clientes durante la crisis y post crisis del COVID-19

Rosa tiene 68 años y vive sola en su piso a las afueras de Madrid. El confinamiento, como a todos, le está complicando el día a día, y aunque se las apaña como puede para salir de casa lo menos posible, a veces no le queda más remedio. Y sobre todo, se siente un poco sola.

Hace un par de semanas Rosa recibió un SMS de su banco de toda la vida. En esta ocasión no le informaba de un préstamo preconcedido ni de un movimiento en su cuenta, sino que ponía a su disposición de manera gratuita varios servicios. Irle a la farmacia a comprar sus medicamentos, hacerle la compra en el supermercado más cercano y disponer de un servicio de consulta sobre dudas médicas y apoyo psicológico, todo sin coste alguno. Rosa se quedó un poco sorprendida y no terminaba de creérselo. Cuando se lo comentó por teléfono a su hija (que vive en otra ciudad) esta le dijo que sí, que no había “gato encerrado”, que lo había comprobado en la web del banco y la oferta era legítima.

Bankia, la entidad donde Rosa tiene domiciliada su pensión desde que se jubiló hace dos años, y su cuenta de ahorro desde hace muchos más, ha encontrado una manera eficaz y concreta de cuidar a sus clientes senior. Hoy Rosa ya se ha ahorrado un viaje al súper y otro a la farmacia, y está más tranquila sabiendo que en cualquier momento puede llamar y consultar dudas médicas o recibir apoyo psicológico de manera anónima si la soledad se le llega a hacer muy cuesta arriba. Los servicios incluidos en la promoción de Bankia “Estamos a tu lado” los presta ALARES y las bases pueden consultarse en la web de la entidad bancaria.

Reto y oportunidad

El COVID-19 está suponiendo un gran reto para empresas y profesionales en todo el planeta. Las medidas que estos tomen durante los primeros momentos de la crisis (porque, aunque se no esté haciendo largo, no deja de ser tan solo el principio),  y para la post crisis, que será poco fácil  para muchas personas, para retener y fidelizar a sus clientes van a marcar, como ningún otro factor, no solo su desempeño en el presente, sino su trayectoria en el medio y el largo plazo.

Al fin y al cabo, el éxito de una empresa y, en este caso, su viabilidad futura, es directamente proporcional a la satisfacción de sus clientes. Y los clientes van a grabar a fuego en su mente qué empresas son las que se han preocupado por ellos, como personas, en los momentos que más lo están necesitando, y cuales simplemente se han limitado a venderles sus productos o servicios.

De qué hablamos cuando hablamos de personas

Ya sabemos que lo importante son las personas; eso no ha cambiado. Pero hoy la palabra “persona” tiene un impacto emocional aún mayor y claramente diferenciador al del pasado. Estas personas, sean empleados o clientes, se están enfrentando hoy a una situación que jamás hubieran podido imaginar, con nuevas dificultades y obstáculos hasta ahora impensables. Es en momentos como este cuando a las empresas se les presenta una oportunidad inmejorable para mirarse al espejo, empatizar con sus clientes, reaccionar y dar el salto a una necesaria nueva mentalidad en la que no es suficiente ofrecer productos o servicios de calidad. Ahora más que nunca es imprescindible mirar a los ojos a cada persona y hacer lo posible por contribuir a su bienestar. Quienes logren tomar conciencia de ello e implementar este cambio no solo sobrevivirán a esta compleja coyuntura, sino que saldrán reforzados y pasarán a liderar sus respectivos sectores.

Lo que no olvidaremos

Durante los próximos meses y años todos recordaremos los gestos, grandes y pequeños, que nos hicieron la vida más fácil e incluso más agradable durante este periodo de incertidumbre y estrés. Sabremos qué personas (y empresas) fueron sensibles a nuestras necesidades y nos inspiraron haciendo un esfuerzo adicional por contribuir positivamente a la sociedad. Ni Rosa ni su hija olvidarán esta mano tendida en un momento tan complicado, y los lazos entre empresa y cliente (entre persona y persona) se habrán estrechado con la fuerza que hace posible una relación duradera, basada en la confianza y en la búsqueda activa de oportunidades para mejorar la vida de los demás.

Es la hora de reinventarse y afrontar el futuro con determinación Muchos profesionales perderán su empleo, y también muchas empresas darán quiebra, pero habrá grandes oportunidades para aquellos que sean capaces de comprender el futuro, de estar hoy y mañana al lado de sus empleados y de los que les compran. De los que blanden su tarjeta en el supermercado a favor de ellos, que son, en definitiva, los que hacen que unas empresas cierren y otras crezcan, que unos profesionales se vayan a la calle y otros consigan llegar a la cima.

Desde Alares trabajamos para ayudar a las empresas a atraer y fidelizar emocionalmente a sus empleados y clientes.

En mi libro ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar empleados y clientes con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace.

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