Entender, gestionar y superar las expectativas de los clientes

El punto de partida para fidelizar con éxito a los clientes que ya tenemos, así como captar a otros nuevos, ha de ser el convencimiento absoluto de que detrás de cada uno de nuestros públicos hay personas diversas con necesidades específicas. Estas son las personas cuyas expectativas debemos aspirar no solo a satisfacer, sino a superar con creces. Para ello, debemos conocerlas muy bien, saber adaptar nuestro negocio a sus necesidades y ofrecer elementos diferenciadores durante toda nuestra relación, que estarán siempre ligados a las emociones positivas generadas al resolver sus problemas del día a día, incluidos los familiares si fuera necesario. Hoy os invito a reflexionar sobre las expectativas de los clientes en distintos niveles y momentos de la relación, y cómo podemos conocerlas, gestionarlas y superarlas. En definitiva, ¡sorprenderles!, eso sí, desde el corazón.

Las expectativas de los clientes ante la marca: conocer a la persona a quien servimos

Las expectativas de los clientes están constituidas por sus creencias acerca de lo que va a suceder en la relación comercial con una marca. A priori, nuestros clientes desearán, sobre todo, sentir confianza en que su relación con nosotros será satisfactoria.

Los factores que determinan las expectativas iniciales de los clientes surgen tanto de la actividad empresarial como de la propia persona. Entre los primeros, hallamos los contenidos promocionales, la experiencia propia y las referencias de terceros. Por otro lado, esa información se verá filtrada por la personalidad del cliente y sus circunstancias personales concretas en el momento de la relación comercial. Por ello, para manejar con éxito las expectativas iniciales del cliente cuando entra en contacto con la marca es tan importante lo que comunicamos como saber bien a quién nos dirigimos.

En primer lugar, es vital que conozcamos bien a nuestros clientes, y que entendamos que son personas diversas (por origen, cultura, edad, sexo, orientación sexual, lugar de residencia, discapacidad…) con necesidades específicas que esperan poder satisfacer a través de su relación con nosotros. Para entender las necesidades de esta diversidad de personas debemos ser nosotros mismos diversos, contar con plantillas tan diversas como el mercado al que nos dirigimos. Difícilmente podremos diseñar productos o servicios útiles para personas mayores si nuestro equipo está compuesto exclusivamente por personas jóvenes, o productos de higiene femenina sin mujeres involucradas en el proceso, por poner dos ejemplos muy evidentes.

Además, debemos comunicar de manera eficaz nuestra diferencia. Productos y servicios de calidad hay muchos, nuestra competencia en ese sentido es inmensa. Pero si sabemos transmitir el valor añadido que nos hace únicos, lo que realmente les emociona y llega al corazón, estaremos dando un gran paso adelante.

Las expectativas de los clientes durante el proceso de compra: pensar en la experiencia, no solo en el producto

Como decía antes, productos y servicios de calidad hay muchos, y como punto de partida para competir en el mercado damos por hecho que los nuestros también lo son. Nuestra diferencia, el valor que añadimos a la vida de nuestros clientes, ha de estar en otro lugar. Dejemos, pues, por un momento, de pensar en nuestro producto, y pensemos en la persona a quien se lo estamos ofreciendo. Preguntémonos qué podemos hacer para mejorar su experiencia, antes, durante y después de la compra.

¿Qué hacer para no solo no defraudar, sino superar unas expectativas cuya exigencia se eleva continuamente? Desde un conocimiento profundo de las necesidades y preferencias de las personas a quienes nos dirigimos, debemos cuidar de manera exquisita su experiencia de compra, tanto desde el punto de vista funcional (la eficacia), como estético (lo que se ve, se oye, se huele o se saborea) o, muy especialmente, relacional (el trato con los empleados y los otros clientes).

Para ello, una vez más, necesitamos ser muy conscientes de la diversidad de personas a las que nos dirigimos, y cómo podemos adaptar los procesos para que su experiencia sea siempre óptima.

Las expectativas de los clientes más allá de la compra: resolver los problemas del día a día

¿Y qué ocurre cuando ha finalizado el proceso de compra, nuestro cliente ha obtenido su producto o su servicio, pero no está completamente satisfecho? Pues que está en nuestra mano darle la vuelta a esta situación y convertirla en una oportunidad más para superar sus expectativas, de manera que ni siquiera se plantee dejar de acompañarnos en el futuro.

Para ello debemos, una vez más, centrarnos en la persona, en sus necesidades cotidianas. ¿Cuál es la problemática de un determinado perfil de clientes? ¿Qué podemos hacer para ayudar a resolverla? Si, por ejemplo, la lavadora que le hemos vendido está fallando, atender a la garantía de reparación o sustitución es algo básico, pero podemos, y debemos, ir un paso más allá. Si durante el tiempo que tardamos en reparar o sustituir su lavadora le ofrecemos recoger su ropa y devolvérsela limpia y planchada, no solo estamos centrándonos en el producto, sino en resolver la problemática personal del cliente. Este es un caso real de una empresa cliente de Alares, y en mi opinión un ejemplo excelente del potencial de este enfoque disruptivo para la fidelización de clientes.

Por otro lado, mantener la comunicación con el cliente es la única manera de profundizar en su grado de satisfacción, de conocer si en realidad estamos cumpliendo sus expectativas. Por ese motivo, tan crucial es atender con excelencia cada posible reclamación como seguir cuidando a los clientes que no han reclamado. Jamás debemos perder el contacto con los clientes, y hemos de ser capaces de transmitir claramente que seguimos interesados en su experiencia, en la mejora de su calidad de vida, en regalarles tiempo y en descubrir cómo podemos mejorarla.

Comunicar y cuidar a lo largo de todo el proceso

La conclusión, pues, es clara: si queremos no solo satisfacer, sino superar las expectativas de nuestros clientes, no podemos olvidar que, ante todo, son personas con unas necesidades y circunstancias concretas. Esforcémonos en conocerlos bien, en toda su diversidad, y estemos siempre muy atentos a sus particulares problemáticas, y a cómo podemos resolverlas, pensando no solo en el producto, sino en la persona. Y conservemos siempre la calidez en el vínculo emocional que hemos formado. Cuidarlo y continuar fortaleciéndolo será la manera más efectiva de superar siempre las expectativas de las personas a las que servimos.

En Alares nos dedicamos desde 1999 al cuidado de las personas y sus familias, a aportarles los mejores servicios personales, cariño y atención, en cualquier rincón de la geografía española o portuguesa  con personal de nuestra propia plantilla, y trabajamos con las empresas para que puedan utilizarlos para atraer y fidelizar emocionalmente a sus clientes y a sus empleados con servicios necesarios, hoy más que nunca, en su vida diaria personal y familiar.

En mi libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes y empleados con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace, e incluso regalar a tus empleados y clientes. Te lo dedicaré personalmente. Y si quieres escuchar el audiolibro narrado por mí mismo, lo tienes gratis en el mismo enlace.

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