Tres errores que nos impiden fidelizar a los clientes

¿Qué es un negocio sin clientes? En dos palabras, una ruina. Cabe preguntarnos, pues, cómo podemos seguir contando en el futuro con aquellos que nos acompañan en el presente. Para lograrlo, perseguimos desde nuestras acciones algo tan humano y delicado como generar confianza en los consumidores desde la empresa. Nosotros nos detendremos hoy en una estrategia contrastada: eliminar los errores más graves cometidos en esta función tan crucial: fidelizar a nuestros clientes.

Todas las escuelas de negocios coinciden en que resulta bastante más complejo (y costoso) captar a un cliente nuevo que fidelizar a los clientes ya conseguidos. De ahí que me haya sorprendido, en muchas ocasiones, el trato manifiestamente mejorable recibido al contactar con algunos servicios de atención al cliente, o el olvido al que las empresas relegan a sus clientes, una vez los suponen bien servidos. Vamos a repasar, pues, los tres principales errores que suelen cometerse en este sentido.

1. Dar por ganados a los clientes

Esta es una idea fallida capaz de provocar un daño terrible a las empresas, que a veces terminan “muriendo de éxito”. Sucede en ciertos negocios con apariencia de triunfadores, en empresas conocidas dentro de su sector y con buena prensa. No en vano, sus productos o servicios se han hecho un hueco, el dinero circula y las ventas fluyen. ¿Qué podría salir mal?

La respuesta es: mucho. Un montón de cosas pueden salir mal cuando se baja la guardia. Tal vez los clientes se hallen menos satisfechos de lo que ellos creen, y solo siguen comprando porque carecen de alternativas cercanas o asequibles. Un cambio tecnológico, una oferta puntual por parte de la competencia o la aparición de un rival potente son capaces de dar al traste con un negocio boyante casi de un día para otro.

La experiencia nos enseña que la forma de evitarlo pasa por mantener siempre abierta la comunicación con los clientes. Debemos hacer sentir a los compradores que forman parte de una comunidad satisfecha, junto al resto de usuarios y a la empresa. Para ello, podemos utilizar herramientas como newsletters, encuestas de opinión o llamadas telefónicas, procurando que nuestros comunicados vayan acompañados por contenidos de valor. Se trata de seguir presentes en la vida de nuestros compradores, con el tacto imprescindible para ser bienvenidos y ofreciéndoles siempre algo que mejore su experiencia.

2. Dar por perdidos a los clientes

Ignorar a los clientes satisfechos supone ya un error estratégico de bulto, así que qué decir de hacerlo con los que no lo están tanto. Por esta vía es posible perder el fondo comercial de una empresa, a través de un goteo constante de insatisfacción, que expande sin cesar malas opiniones sobre un negocio. Del mismo modo que un cliente satisfecho puede convertirse en el mejor embajador de una marca, quien sale a disgusto no se cansará de repetir lo que piensa a todo el que desee escucharlo.

Los servicios de atención al cliente son esenciales para gestionar y reconducir las experiencias menos positivas y así retener al mayor número posible de clientes que en cierta manera se han sentido defraudados. Tengamos en cuenta que, si las personas que les atienden no lo hacen con la debida calidad, profesionalidad y cercanía, es como si diéramos por perdidos a los clientes que llegan a nosotros con alguna reclamación. En esta labor se requieren profesionales capaces de guardar un delicado equilibrio entre la comprensión y la empatía hacia los clientes, por un lado, y la defensa de la marca y la propuesta de una solución que resuelva la situación sin consecuencias desagradables, por otro.

Nunca me cansaré de incidir en la importancia de los servicios de atención al cliente para mejorar la experiencia de las personas que han decidido confiar en una marca, y conseguir que sigan acompañándola. Una actitud cordial, una devolución sin trabas cuando toca o una explicación convincente pueden convertir a un cliente frustrado en un excelente prescriptor corporativo, la mejor publicidad que existe.

3. Restar importancia a la experiencia de compra

Si una empresa se centra excesivamente en el producto o en el servicio que presta como táctica de diferenciación y pierde interés en optimizar las circunstancias que rodean al proceso comercial, estará cometiendo un grave error. Nunca debemos olvidar que la venta del producto o servicio ha de ser entendida como un elemento más (pero no el único) del valor que ofrecemos a los clientes, que estarán siempre en el centro de nuestros planteamientos.

Es indispensable cuidar la experiencia de compra a lo largo de todo su recorrido, desde el primer contacto del cliente con la empresa, hasta su despedida de nuestras instalaciones o de nuestros empleados, y por supuesto en el seguimiento posterior.

Contar con las herramientas tecnológicas adecuadas y diseñar los procesos pensando en primer lugar en el usuario es vital, pero no olvidemos jamás el lado humano de lo que hacemos. A las personas que hay detrás de cada interacción, con la actitud óptima para prestar siempre el mejor servicio. Nada será más memorable y por tanto efectivo para fidelizar a un cliente que hacer que se sienta comprendido, apreciado, querido, y saber estar a su lado cuando lo necesita.

La solución: fidelizar con eficacia a través del cariño

Al final, la fidelización más efectiva a largo plazo es aquella que se logra a través del interés y del cariño hacia las personas. No lo olvidemos, y estaremos en el buen camino hacia una gestión más eficaz y una experiencia más enriquecedora para todas las personas implicadas en el proceso.

En Alares nos dedicamos desde 1999 al cuidado de las personas y sus familias, a aportarles los mejores servicios personales, cariño y atención, en cualquier rincón de la geografía española o portuguesa  con personal de nuestra propia plantilla, y trabajamos con las empresas para que puedan utilizarlos para atraer y fidelizar emocionalmente a sus clientes y a sus empleados con servicios necesarios, hoy más que nunca, en su vida diaria personal y familiar.

En mi libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes y empleados con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace, e incluso regalar a tus empleados y clientes. Te lo dedicaré personalmente. Y si quieres escuchar el audiolibro narrado por mí mismo, lo tienes gratis en el mismo enlace.

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