Los tiempos en los que prestar un buen servicio o vender un buen producto era suficiente para que una empresa prosperase son ya cosa del pasado. Esto, ahora, es simplemente lo básico, aquello de lo que partimos. El consumidor actual demanda otra serie de condiciones para quedarse con nosotros. Entre ellas, que nos encontremos totalmente alineados con sus necesidades y deseos, y que pongamos a su alcance todo lo que precisa para que su experiencia con nosotros sea óptima. ¿A qué nos referimos cuando hablamos de empoderar a los clientes para mejorar su experiencia?
Clientes empoderados, personas satisfechas
Carlos estaba muy contento con su nuevo equipo de sonido inalámbrico. Sin embargo, la alegría se iba esfumando a medida que pasaban los minutos. Las instrucciones le resultaban confusas, el sonido carecía de la potencia prometida y uno de los altavoces fallaba. La marca era prestigiosa, y el producto no había sido barato. Harto, Carlos cogió su móvil dispuesto a hacer pública su indignación, pero decidió ojear antes las RRSS de la marca. Encontró temas similares y un foro de ayuda. A los diez minutos, tras revisar el manual recomendado, fue consciente de su error de configuración, y a los quince ya estaba escuchando su lista de reproducción favorita, su frustración momentánea transformada en duradera satisfacción.
Ya sabemos que situar al cliente en el centro es el primer mandamiento para cualquier negocio que pretenda prosperar. Los usuarios de cualquier producto o servicio tenemos acceso hoy a múltiples canales para trasladar nuestras opiniones (ya sean estas positivas o negativas) a las marcas y al resto del mercado. Debemos esforzarnos, pues, en empoderar al cliente durante toda su experiencia de compra, en proporcionarle herramientas fáciles de utilizar, para que exprese y resuelva sus dudas y sus problemas y se sienta atendido y acompañado. De ese modo, el cliente percibe que la marca no se preocupa tan solo de venderle ni trata de silenciar su voz, sino que permanece a su lado para escucharle y darle servicio. ¿Qué debemos tener en cuenta a la hora de empoderar a nuestros clientes?
1. Valora su tiempo y su energía
Para ofrecer a nuestros clientes un servicio excelente, debemos en primer lugar conocerlos a fondo. Y uno de los puntos clave de este conocimiento es saber cuáles son sus canales de comunicación preferidos. Abrir estos canales y optimizarlos para que la experiencia de nuestros clientes exija el menor tiempo y esfuerzo posibles es clave para su empoderamiento.
Si sabemos que nuestros clientes aprecian contar con atención telefónica, ofrezcamos verdadera atención, esto es: logremos que se sienta escuchado sin demoras y sin obligarle a pasar antes por innumerables filtros y esperas que agoten su tiempo y su energía. Y una vez hayamos establecido comunicación con él, asegurémonos de que la persona que le atiende sea eficaz y competente en resolver sus peticiones, y lo haga con amabilidad.
Cuando nuestros clientes eligen las redes sociales para interactuar con nosotros, deben encontrar en ellas respuestas rápidas y eficaces. Será necesario monitorizar constantemente las menciones a nuestra marca y ser rápidos y proactivos en la comunicación, ofreciéndonos a prestarles la asistencia que necesiten.
2. Respeta su iniciativa facilitando recursos
Si hemos sabido escuchar lo que nos cuenta el feedback de nuestros clientes y aprender de nuestra experiencia con ellos, probablemente sabremos hasta qué punto valoran contar con la posibilidad de “sacarse las castañas del fuego” ellos mismos, sin necesidad de iniciar una interacción con el servicio de atención al cliente si no es estrictamente necesario.
Cuando este es el caso, será recomendable contar con una base de conocimiento, fácilmente accesible y bien alimentada, en la que los clientes puedan hallar la información que precisan para resolver rápidamente sus dudas o posibles incidencias.
Ponerse a tirar del hilo en varias páginas de resultados de Google puede ser entretenido para personas de mente inquisitiva con mucho tiempo libre, pero si nos dan a elegir, probablemente la mayor parte de nosotros preferiremos contar con un lugar en el que se centralice toda la información relevante. Videotutoriales, manuales, secciones de preguntas y respuestas, foros de ayuda… Materiales y recursos creados y mantenidos con esmero que empoderan a nuestros clientes durante toda su experiencia.
3. Escucha, escucha, escucha… y responde con hechos
Todo cliente es, ante todo, una persona que quiere ser escuchada. Por ello, la primera clave, y la más básica, para atraer y mantener clientes es escucharlos. Pero hacerlo de verdad, practicando la empatía, realizando un esfuerzo por entender de dónde surge aquello que tratan de transmitir. Poniendo todos nuestros sentidos en esta escucha. Y siendo, también, proactivos: preguntar a un cliente si está satisfecho con nuestro servicio, si considera que podemos mejorarlo, si siente que le hemos fallado en algo… es un acto de extrema vulnerabilidad. Tal vez no nos guste del todo la respuesta, pero contar con ella nos ayudará a seguir avanzando.
Lo que los clientes nos cuentan, en un acto de generosidad, es un material sumamente valioso que debemos tratar con el cuidado que merece. Los comentarios que resalten aspectos positivos de nuestro producto o servicio pueden ayudar a otros potenciales clientes a tomar su decisión de compra, por lo que será conveniente darles visibilidad.
Las opiniones que señalen algún espacio para la mejora nos servirán para dirigirnos a esos clientes y profundizar en los motivos de su insatisfacción con ánimo de comprenderla y poner los medios para resolverla. Un cliente que cambia su opinión después de que la empresa se interese especialmente en lo que le sucede tiene un gran potencial para convertirse en un prescriptor de la marca.
Empoderar a los clientes no es opcional
En suma, empoderar a los clientes significa reconocer el poder que ostentan y potenciarlo, significa hacerles sentir que estamos pendientes de lo que opinan y que reaccionamos a ello con hechos, no solo con palabras, con el objeto de incrementar su satisfacción. Se trata de algo tan sencillo, universal y poderoso como hacer saber a alguien que le escuchas y le quieres. No escatimemos en nuestros esfuerzos para ponerlo en práctica.