Los servicios telefónicos de atención al cliente atienden, habitualmente, peticiones de información e incluso reclamaciones de usuarios a los que la experiencia con la empresa no ha logrado satisfacer plenamente. Tratan, por tanto, con personas que acarrean un sesgo emocional no demasiado positivo, despojados de la ventaja que dan las sonrisas, las expresiones amables o los gestos de interés. La importancia de contar con un servicio de atención al cliente integrado por profesionales plenamente dedicados a esta tarea y entrenados en las técnicas y herramientas más efectivas para desarrollarla es vital. Estas son algunas de sus cualidades imprescindibles.
1. Expresión clara y sosegada
La dicción habrá de ser muy clara, articulando las palabras a la perfección. Hablar demasiado rápido es desaconsejable por dos motivos. En primer lugar, dificulta la comunicación al afectar a la claridad de la expresión. Además, transmite a nuestro interlocutor que nuestra prioridad es “despacharle” lo antes posible, y esto es algo que jamás debe suceder. La persona a la que atendemos debe sentir que nos hallamos dispuestos a concederle, a él como individuo y a cualquier incidencia que haya podido experimentar, todo el tiempo que necesite. Priorizar el número de clientes atendidos sobre la calidad de la atención es un error de graves consecuencias para cualquier empresa.
2. Tono amable
Cuando nuestro único recurso es la voz, hemos de usar todas sus posibilidades para conectar con la persona al otro lado del teléfono. Un buen operador ha de ser capaz de hacer sentir calidez humana, transmitiendo simpatía con su entonación. Podrá ayudarse, en el desempeño de su tarea, si esboza una sonrisa y una expresión agradable en la cara mientras habla, como si visualizara a cada interlocutor como un amigo. La positividad transmite positividad, no hay otra manera de hacerlo.
3. Capacidad de realizar una escucha activa
Saber escuchar a nuestro interlocutor es absolutamente imprescindible, y no se trata tan solo de permanecer en silencio mientras se explica, sino de transmitir que realmente se le está prestando atención. Una escucha activa óptima implica que el usuario perciba que estamos concentrados e interesados en lo que cuenta, que le estamos dedicando nuestra atención plena. Al tratarse de una conversación no presencial, podemos evidenciar esta actitud de escucha con expresiones cortas (“sí”, “vale”, “entiendo”, etc.). La escucha activa es una disciplina que, como cualquiera, mejora con la práctica.
4. Empatía con el interlocutor
Ser capaz de ponerse en la piel del otro, eso es empatizar. Ejercer (y ser capaz de mostrar) esta empatía será un requisito esencial de cualquier conversación con el cliente. Algo tan sencillo y natural como usar el nombre de la persona con la que estamos hablando resulta de gran ayuda en este sentido. También es importante usar un vocabulario adecuado, evitando expresiones que generen emociones negativas. Empatizar con el cliente y conectar con sus necesidades y deseos permitirá orientar la conversación hacia una resolución eficaz y satisfactoria.
5. Lenguaje y expresiones adecuados
Nuestra capacidad de mostrar cortesía y educación, escuchar con diligencia y conseguir empatizar quedará reflejado en lo que decimos y cómo lo decimos. Cada empresa posee su propio estilo de comunicación, que respetarán todos los operadores. Es probable que se emplee siempre la misma entradilla o speech en situaciones similares. Resulta efectivo repetir las preguntas o comentarios del cliente, para subrayar la atención que le dedicamos. Es importante también alejarse de la palabrería y centrarse en la información relevante. La eficacia no tiene por qué estar reñida con el trato exquisito y la excelencia comunicativa.
El valor de contar con un servicio profesional
La atención al cliente debe, pues, estar en manos de profesionales dedicados y conscientes de la importancia de su labor. Esta puede ser desempeñada por plantilla base de la empresa o externalizada a centros especializados en esta actividad. Los servicios de Contact Center profesionales como los prestados desde el Centro Especial de Empleo Alares Social, integrado por más de un 90 % de personas con discapacidad, permiten a cualquier empresa optimizar la relación con sus clientes al mismo tiempo que generan un impacto positivo en la comunidad.
Un aspecto tan importante de la relación con el cliente debe confiarse siempre a profesionales que lo resuelvan de una manera excelente. Existen distintas vías para gestionarlo, y ninguna excusa para descuidarlo.
En Alares nos dedicamos desde 1999 al cuidado de las personas y sus familias, a aportarles los mejores servicios personales, cariño y atención, en cualquier rincón de la geografía española o portuguesa con personal de nuestra propia plantilla, y trabajamos con las empresas para que puedan utilizarlos para atraer y fidelizar emocionalmente a sus clientes y a sus empleados con servicios necesarios, hoy más que nunca, en su vida diaria personal y familiar.
En mi libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes y empleados con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace, e incluso regalar a tus empleados y clientes. Te lo dedicaré personalmente. Y si quieres escuchar el audiolibro narrado por mí mismo, lo tienes gratis en el mismo enlace.