A menudo hemos hablado de lo importante que es para una empresa tener en cuenta la diversidad de personas en el mercado. La sociedad en la que realizamos nuestra actividad es diversa, los consumidores a los que servimos son diversos. Esa diversidad, a la vez fuente de riqueza y gran oportunidad de negocio, no puede suponer que unas personas reciban una atención de menor calidad que otras por contar con capacidades diversas. Todos los clientes de una empresa merecen ser tratados con el mismo nivel de excelencia, y eso requiere tener en cuenta algunos puntos clave.
Una empresa debe estar preparada para prestar a todos sus clientes, sin excepción, una atención de calidad. Las personas con capacidades diferentes jamás deberían sentir que su diversidad representa un inconveniente para recibir el servicio que ofrecemos. Y si tenemos en cuenta esta diversidad lograremos mejorar la experiencia de todos nuestros clientes, así como su consideración de nuestra marca.
Comunicación y respeto
Si hablamos, por ejemplo, de una atención presencial al cliente, no podemos obviar algunas normas básicas. Hablar con claridad, sin elevar la voz a no ser que la persona lo requiera. Mantener el contacto visual, ser paciente y repetir o aclarar la información si es necesario. Todas ellas son buenas prácticas en la comunicación con clientes con capacidades diversas. Un detalle importante: al conversar con personas que emplean silla de ruedas, es situarnos a su misma altura (obligar a una persona a mirarnos desde abajo para mantener una conversación sería, además de incómodo, una falta de respeto).
Debemos recordar que no hay dos personas iguales, y lo mismo sucede con su diversidad. Lo más importante es no asumir lo que la persona quiere o necesita. Ofrezcamos la posibilidad de que ella misma lo comunique, y respetar su decisión. No tengamos miedo a preguntar de qué manera podemos ayudar, escuchemos atentamente la respuesta y actuemos en consecuencia. Lo más importante a la hora de atender a un cliente con capacidades diferentes es asegurarnos de que nos enfocamos primero en la persona, no en su discapacidad.
Flexibilidad y accesibilidad
Cada persona tiene capacidades diversas. De igual manera, los servicios y los productos ofrecidos por las empresas, sus procesos, los canales que emplean para relacionarse con sus clientes… son también diferentes. Por ello, no existen soluciones estándar para que una organización pueda servir y atender a todos sus clientes con excelencia. Se trata de tener los ojos siempre muy abiertos y desarrollar nuestra capacidad de escucha para adaptarnos (y anticiparnos) a lo que requieren nuestros clientes. La flexibilidad en el servicio a las personas con capacidades diferentes se convierte, por tanto, en una cualidad clave.
Por otro lado, cuidar al máximo la accesibilidad tanto de espacios físicos como de páginas web y otros canales de comunicación es imprescindible para eliminar esas barreras que a menudo no percibimos a no ser que nos afecten directamente. Contar con el asesoramiento de personas con distintas diversidades funcionales, así como de profesionales en el ámbito de la discapacidad es especialmente útil para crear el entorno inclusivo y accesible que nuestros clientes merecen.
Una empresa diversa para servir a clientes con capacidades diversas
Y si el asesoramiento de personas externas a la organización ya es algo positivo, imagina el valor que puede representar para la empresa contar con diversidad de personas en su propia plantilla. Vivimos en una sociedad cada vez más global, más diversa. Las empresas tienen la oportunidad de impulsar esta diversidad entre todos sus públicos, y hoy hemos hablado de clientes, pero no podemos olvidar a los públicos internos, a los empleados.
Cuando la diversidad forma parte del ADN de una empresa, esta cuenta con una ventaja competitiva indudable para responder a las necesidades de un mercado también diverso. Edad, género, orientación sexual, cultura, procedencia… y, por supuesto, capacidades diversas. La incorporación de personas con capacidades diferentes no solo permite avanzar en el camino hacia una sociedad más justa e inclusiva, sino que aporta una mejora en competitividad, innovación y aprovechamiento del talento y la creatividad de las personas. Y es, sin duda, la mejor manera de entender y servir a nuestros clientes en toda su diversidad.
En Alares nos dedicamos desde 1999 al cuidado de las personas y sus familias, a aportarles los mejores servicios personales, cariño y atención, en cualquier rincón de la geografía española o portuguesa con personal de nuestra propia plantilla, y trabajamos con las empresas para que puedan utilizarlos para atraer y fidelizar emocionalmente a sus clientes y a sus empleados con servicios necesarios, hoy más que nunca, en su vida diaria personal y familiar.
En mi libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes y empleados con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace, e incluso regalar a tus empleados y clientes. Te lo dedicaré personalmente. Y si quieres escuchar el audiolibro narrado por mí mismo, lo tienes gratis en el mismo enlace.