A estas alturas ya tenemos muy claro que la satisfacción del cliente es vital para la continuidad de cualquier proyecto. Un cliente satisfecho con su experiencia seguirá comprando o contratando más servicios (más numerosos y también más valiosos), sí, pero eso no es todo. También tendrá muchas más posibilidades de recomendar la marca y seguir generando así negocio más allá del suyo propio. Por el contrario, un cliente insatisfecho puede tener este mismo efecto multiplicador (o incluso más potente), pero a la inversa. Evidentemente, la insatisfacción de los clientes es algo que nos esforzamos en evitar a toda costa, pero, ¿qué hacer si ya ha sucedido? ¿Hay alguna parte positiva en lo que es claramente un resultado negativo?
El valor de una crítica
Sí la hay, y muy importante. No tengas miedo del feedback negativo. No trates de barrerlo debajo de la alfombra y seguir adelante como si nada hubiera pasado. Puede ser tentador buscar excusas, racionalizar y tratar de explicarnos a nosotros mismos por qué esa crítica en realidad no es representativa. Que no es para tanto, que es solo una experiencia insatisfactoria entre muchas otras que no lo son. Que hacemos las cosas muy bien la mayoría del tiempo, y eso es suficiente. Es tentador, sí, pero no es responsable. Y, sobre todo, no es honesto.
Una crítica explícita sobre lo negativo de su experiencia es uno de los regalos más valiosos nos puede hacer un cliente. Es un regalo porque esta persona no tenía ninguna obligación de dedicar su tiempo ni su energía a ayudarnos a mejorar y, sin embargo, generosamente, ha decidido hacerlo. La mayoría de las personas no se van a tomar la molestia de darnos feedback negativo, pero eso tampoco quiere decir que estén totalmente satisfechas. Así que valoremos adecuadamente el que recibimos.
Preguntas abiertas y escucha activa
Pero no se trata de sentarse a esperar a que este feedback llegue solo. Apróvechalo. Sé proactivo, atrévete a preguntar al cliente en qué puedes mejorar. Eso sí, hazlo con preguntas abiertas. Cuando te encuentras con un amigo y le preguntas cómo se encuentra, no le pasas un cuestionario con opciones para que elija una respuesta; le preguntas y dejas que sea él quien te responda, porque realmente te interesa lo que quiere compartir contigo. Con un cliente pasa exactamente igual. Siempre vas a poder extraer más información útil de la respuesta a una pregunta abierta que de un cuestionario con opciones. Y la persona a la que estás planteando la pregunta también va a sentir que realmente existe un interés por escuchar su experiencia, y no se trata meramente de cumplir un trámite.
Y si un cliente se va, pregúntale siempre por qué. La información sobre el motivo de la marcha es increíblemente valiosa, y no solo para tratar de evitarla en ese caso concreto (que también, ya que una reacción rápida y bien enfocada puede ser muy eficaz). Su valor va más allá, ya que el conocimiento que esta información nos proporciona sobre nuestros puntos débiles y las áreas a las que no estamos prestando la suficiente atención nos ayudará a prevenir esta situación en el futuro, transformarnos y mejorar aún más la experiencia de cada cliente.
Ya tienes el feedback, ¿y ahora qué?
No es suficiente con abrir canales de comunicación eficaces en los que los clientes puedan compartir con nosotros su experiencia. Es imprescindible, además, gestionar estos de una manera adecuada. El feedback recogido tiene que convertirse en acciones concretas que se ejecuten con el objetivo último de mejorar la experiencia del cliente y conseguir mayor liderazgo. Con los datos en la mano, analiza y decide qué es lo que tiene que cambiar, y cómo realizar ese cambio. Habrá cambios sencillos poco costosos de implementar, y otros mucho más complejos y que requieran de una mayor inversión. Analiza los costes en relación con los beneficios económicos y de posicionamiento, y prioriza.
Ser capaces de escuchar el feedback de los clientes, entenderlo y reaccionar a él de manera que su experiencia con la marca mejore es lo que diferencia a una empresa que pone a sus clientes en el centro y les considera ante todo personas y una para la que son números reemplazables a los que vender un servicio. No es sorprendente, entonces, que las primeras sean las que son capaces de retener y fidelizar clientes.
Desde Alares trabajamos para ayudar a las empresas a atraer y fidelizar emocionalmente a sus empleados y clientes.
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