Marketing post-covid: confianza y compromiso

El último año ha traído consigo grandes cambios en casi todos los ámbitos. Hemos modificado nuestros hábitos, nos hemos adaptado a nuevas circunstancias y hemos aprendido a valorar aspectos de nuestra vida que antes apenas nos habíamos detenido a considerar. Estas transformaciones se reflejan en nuestras demandas como consumidores, en lo que esperamos de una experiencia de compra satisfactoria y de la marca que la diseña para nosotros. En este nuevo escenario, una estrategia de marketing efectiva deberá construirse sobre dos pilares: la confianza y el compromiso.

Relaciones de confianza

Cualquier estrategia de marketing que no coloque al cliente (a la persona) en el centro está condenada a fracasar. Este hecho, que los más afortunados habrán aprendido solo en cabeza ajena y otros mediante ensayo y error propios, es la base fundamental para comenzar a construir una relación duradera con el cliente. Y para iniciar esta relación con buen pie es clave que desde el principio esté presente la confianza.

Como consumidores, necesitamos confiar en una marca, y no solo en que esta va hacer todo lo posible por satisfacer nuestras necesidades; tenemos que estar seguros, además, de que para ella no todo vale. Una transparencia exquisita a la hora de recoger y tratar nuestros datos, un e-commerce con una interfaz clara y sin letra pequeña, contenidos que nos aportan valor en el momento en que lo necesitamos, sin trucos ni oportunismo… Estos serán algunos de los ingredientes críticos en la receta del marketing post-COVID.

Por otro lado, el precio, la calidad, la conveniencia… todos estos factores siguen pesando en la mente del consumidor. Pero durante el último año hemos tomado conciencia, más que nunca, del importante papel que las empresas desarrollan en el tejido social, y hasta qué punto la manera en la que operan puede causar un gran impacto, tanto negativo como positivo. Para confiar en una marca tenemos que saber que su actividad se desarrolla de una manera responsable hacia el resto de la sociedad. Por ello, a la hora de diseñar una estrategia de marketing debemos esforzarnos en visibilizar los valores de la marca que la diferencian de sus competidores en un mercado cada vez más sensible.

Compromiso duradero

Durante el último año nos hemos visto obligados a alterar muchos de nuestros hábitos de consumo. Forzados por las circunstancias, nos hemos adaptado y hemos descubierto nuevos productos, marcas y servicios, y maneras diferentes de consumirlos o hacer uso de ellos. En algunos casos, se ha tratado simplemente de una solución efímera, de un sustituto conveniente, y en cuanto hemos podido, hemos vuelto a “lo de siempre”. En otros, hemos convertido lo temporal en duradero, y no hemos mirado atrás.

¿Por qué ha sucedido esto? ¿En qué casos hemos optado por continuar comprando un producto o usando un servicio incluso cuando nuestra elección habitual ha vuelto a estar disponible? ¿Qué han podido hacer mejor “los de siempre”, y en qué han acertado “los nuevos”? Os invito a que os detengáis un momento a pensar sobre vuestra propia experiencia como consumidores. Cada vez que yo lo he hecho, he llegado a la misma conclusión: en ningún caso ha sido una diferencia de precio el factor que me ha motivado a abandonar o quedarme con una marca.

Como decía antes, es evidente que es un factor a tener en cuenta, pero el precio nunca ha sido ni será la base de un compromiso duradero y los negocios que ponen todos sus huevos en esa cesta tienen todas las de perder a medio y largo plazo. La base de un compromiso duradero es, y será cada vez más, la convicción de que, como consumidores, somos algo más que un número de tarjeta de crédito o una dirección de correo en una base de datos de clientes. Y cuando percibimos ese “algo más” y se activan nuestras emociones, normalmente no hay marcha atrás.

Reconocer, conocer y cuidar

Para querer quedarnos con una marca tenemos que saber que esta nos reconoce como personas cuya vida tiene la capacidad de hacer más fácil, más agradable o más placentera. Personas a las que está dispuesta a hacer el esfuerzo de conocer y aprender cómo aportarles el mejor valor. Personas, al fin y al cabo, a las que quiere cuidar. Y si algo nos sobra en este momento son oportunidades para ejercitar este cuidado, para demostrar a los demás que los vemos, que nos importan, y que queremos que se queden. No las dejemos pasar.

En Alares nos dedicamos desde 1999 al cuidado de las personas y sus familias, a aportarles los mejores servicios personales, cariño y atención, en cualquier rincón de la geografía española o portuguesa  con personal de nuestra propia plantilla, y trabajamos con las empresas para que puedan utilizarlos para atraer y fidelizar emocionalmente a sus clientes y a sus empleados con servicios necesarios, hoy más que nunca, en su vida diaria personal y familiar.

En mi libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes y empleados con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace, e incluso regalar a tus empleados y clientes. Te lo dedicaré personalmente. Y si quieres escuchar el audiolibro narrado por mí mismo, lo tienes gratis en el mismo enlace.

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