Continuando con esta serie de experiencias compartidas quiero dedicar el artículo de hoy a lo que aprendimos con Mireia García Fernández, Directora Corporativa de Recursos Humanos de Santalucía, en el webinar organizado por Alares hace unas semanas. Mireia, con una gran experiencia desempeñando esta labor y una de profesionales de mayor prestigio en el país en el campo de la gestión de personas, nos explicó la reflexión de Santalucía sobre cómo la transformación empresarial es necesaria para continuar creciendo dentro de un contexto de cambios cada vez más acelerados, y cómo la dirección de personas ha de estar en el centro de esta transformación, pareciéndose cada vez más a los entornos de marketing.
Una reflexión pre-pandemia: cambiar desde dentro para funcionar como un negocio
Mireia comenzaba contándonos cómo el grupo Santalucía había iniciado ya a principios de 2019 una reflexión sobre la gestión de personas. Todos los aspectos que se han acelerado vertiginosamente durante los últimos meses ya estaban presentes en aquel momento: el auge de la economía digital, la importancia creciente del medio ambiente, el aumento en la velocidad en las relaciones entre las personas, y el afianzamiento de un nuevo concepto de cercanía relacionada más con lo digital que en lo físico.
Esta cercanía, nos comentaba, está en el ADN de la compañía y no puede perderse, por lo que hay encontrar maneras de seguir estando cerca, aunque las relaciones sean ahora necesariamente nuevas. Los clientes nativos digitales, por ejemplo, demandan formas diferentes de relación, pero sin renunciar a este atributo que tanto valoran.
Partiendo de esta reflexión, en Santalucía tomaron conciencia de que la transformación empresarial que debían afrontar implicaba darle la vuelta a la gestión de las personas. Esto implicaba buscar la manera de parecerse cada vez más a un negocio (Mireia señalaba que, además, en su compañía estos dos clientes, externos e internos, están en realidad muy entremezclados). ¿Y qué fue lo primero que hicieron para poner en marcha esta transformación? Preguntar, preguntar mucho, y, sobre todo, escuchar.
Preguntar y escuchar para individualizar la oferta
Mireia hizo hincapié varias veces en este punto, y creo que merece la pena subrayarlo aquí: lo más importante es estar dispuestos a hacer las preguntas y a escuchar y entender las respuestas. En muchas ocasiones no se trata de que no se invierta lo suficiente, sino de que no se entiende bien lo que la persona necesita, o cómo esta percibe lo que se le está ofreciendo. Para evitar esta desconexión no hay nada más sencillo que preguntar y, como Mireia señalaba, los empleados están muy cerca: no es complicado ni costoso establecer con ellos esta comunicación (como puede llegar a serlo con los clientes). Solo hay que querer hacerlo.
Destacaba también que estas preguntas deben tener el objetivo de individualizar. En el caso de Santalucía, se ha hecho la segmentación necesaria acorde a esta información, y los procesos, productos y servicios varían en consecuencia. Por tanto, la clave está en preguntar y ser ágiles a la hora de integrar las respuestas en la gestión, para que cada persona pueda recibir aquello que realmente necesita de la manera en que lo necesita. Cada persona es un mundo, y no vale una solución única para todos.
Iniciativas interconectadas e interdependientes para la transformación empresarial
Esta comunicación con el objetivo de transformar la función de los Recursos Humanos en la compañía dio lugar a más de 50 iniciativas, que Santalucía enmarcó en las seis caras de su Plan Director de Personas:
- Mejorar la experiencia del empleado.
- Poner en marcha iniciativas para que los líderes se conviertan en modelos a seguir.
- Revisar el modelo de servicio y hacerlo más cercano, más automatizado.
- Pensar nuevos productos y servicios para los empleados, más personalizados y con flexibilidad para adaptarse a distintos segmentos.
- Contribución al negocio: creación de nuevos productos, dirección por objetivos.
- Renovar el modelo de organización. Establecer una relación más directa, cercana, y ágil con los clientes.
Formación, experiencia digital y eficiencia
Mireia nos presentó en más detalle los tres principales programas en los que Santalucía está trabajando actualmente en el marco de su Plan Director:
- Ser referentes en formación. Enamorar a los empleados ofreciéndoles la formación que consideren que va a contribuir más a su carrera. Adoptar un nuevo modelo pedagógico que combina tradición e innovación y pone el foco en el retorno de negocio.
- Ser líderes en experiencia digital. Este punto es cada vez más importante. Es preciso evolucionar los entornos de trabajo según las nuevas necesidades de las personas y de la seguridad.
- Buscar mayores eficiencias para sentar las bases de la consolidación del grupo: crecer sin necesariamente aumentar los costes en la misma proporción. Buscar la mejor forma de dar los servicios a un entorno heterogéneo aumentando los niveles de conversión de negocio.
Conscientes de la diversidad de la plantilla, y ahora también de sus familias
Y para terminar tratamos un tema que me parece de vital importancia, y que de ahora en adelante creo que seguirá cobrando aún más: la gestión de la diversidad. Mireia señalaba como hasta hace poco los departamentos de RRHH habían sido conscientes de la diversidad en sus plantillas, pero a raíz de la pandemia han conocido también, muy de cerca, la de la familia de cada empleado, que es igualmente importante. Para un empleado importa tanto cómo se gestione y se acomoden las necesidades de sus seres queridos como las suyas propias, ya que es lo que más valor tiene para él. Es algo muy a tener en cuenta a la hora de contemplar cómo mejorar su experiencia y estar cerca de ellos. Es vital mostrar un interés genuino en buscar soluciones, y ser muy flexibles. Los empleados valoran esto muy positivamente, y responden.
La conversación con Mireia fue increíblemente enriquecedora y os animo a verla completa aquí si tenéis ocasión. Una vez más, queda claro que solo las compañías que sitúen a las personas en el centro de su estrategia de transformación podrán continuar creciendo en el contexto actual, que si bien implica grandes retos, también está lleno de oportunidades para mejorar y alcanzar el liderazgo.
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