Nuevas tendencias de consumo post-crisis: liderar el cambio o reaccionar a tiempo

A estas alturas tenemos claro que nada es estático, que la realidad cambia constantemente, y que solo sobreviven a este cambio quienes saben gestionarlo. Pero esta gestión no consiste tan solo en esperar a que se produzca un cambio y esforzarse luego en adaptarse a él. Esta puede ser una opción, sí, y tal vez menos arriesgada, siempre que se logre ser lo suficientemente ágil. Sin embargo, para una empresa o un profesional siempre será más ventajoso afrontar los cambios proactivamente, adelantándose a ellos e idealmente incluso protagonizándolos. No hace falta mirar muy lejos para encontrar ejemplos de esta realidad en cuanto a cambios en tendencias de consumo motivados por la crisis.

Aceleración de tendencias de consumo ya presentes

Durante la crisis sanitaria hemos comprobado cómo se aceleraban y afianzaban tendencias de consumo que ya habían comenzado a despuntar en la sociedad. En esta coyuntura, aquellas empresas que venían liderando el cambio se han encontrado en una posición competitivamente favorable para atraer y fidelizar clientes. Se trata de compañías y profesionales que han sabido observar atentamente el mercado y han apostado por adelantarse a las transformaciones que preveían en él. Por supuesto, lo que nadie podía prever es la vertiginosa aceleración de estas tendencias.

Las principales tendencias de consumo que se han acelerado, y que en mi opinión conviene tener en cuenta ya que probablemente se mantendrán a medio y largo plazo, son:

1 – El e-commerce se extiende y se diversifica tanto en productos como en públicos

En estos meses hemos visto cómo aumentaban las cifras de comercio electrónico en todos los países afectados por la pandemia. Muchas personas han recurrido a él por primera vez, y otras que sí estaban familiarizadas han adquirido productos que hasta ahora solo compraban físicamente. El miedo al virus nos ha hecho perdérselo al e-commerce, y una vez experimentadas las ventajas es improbable que regresemos a la posición de salida.

Eso sí, los consumidores seguirán reclamando una experiencia segura en todas las fases del proceso. Este incluye desde la gestión de sus datos personales hasta la entrega de los productos de una manera cómoda y sin riesgos. Los pagos seguros, el seguimiento de los envíos, y una atención al cliente excelente y personalizada son aspectos clave. Por otro lado, para las ventas y prestaciones de servicios que se realicen en un espacio físico, el consumidor seguirá demandando una experiencia de compra en la que primen la higiene y la seguridad.

2 – Cobran más importancia la proximidad, la seguridad y la transparencia en la cadena de valor

La tendencia a favorecer el consumo de productos producidos localmente ya estaba presente en algunos segmentos del mercado, motivados por su preocupación por la sostenibilidad. Es el caso de los productos “kilómetro cero”, es decir, producidos a menos de 100 kilómetros del lugar donde se distribuyen. Ahora, a este deseo de reducir nuestro impacto ecológico se añade la preferencia por consumir productos que nos ofrezcan todas las garantías de seguridad. Queremos conocer sin lugar a dudas su procedencia y que, a ser posible, hayan pasado por la menor cantidad de intermediarios posible. Una adecuada trazabilidad es vital para satisfacer esta necesidad, así como una comunicación transparente por parte de todos los agentes de la cadena de valor.

3 – El hogar se afianza como espacio de consumo de servicios de calidad

Durante el confinamiento no nos ha quedado otra opción que convertir nuestro hogar en espacio de consumo de productos y servicios que hasta entonces habíamos disfrutado en otros escenarios. Sin embargo, como ya señalaba Nielsen en su informe Tendencias del consumidor 2020 allá por febrero, la tendencia al “cocooning” (pasar más tiempo en el confort del hogar y disfrutar en él de experiencias de calidad en lugar de buscarlas fuera) ya existía en la sociedad española, si bien estaba enfocada principalmente al consumo de comida preparada.

Pero al convertirse el hogar en el único espacio accesible, una gran cantidad de personas anteriormente ajenas a esta tendencia han comenzado a experimentar con esta forma de consumo, y han descubierto que el abanico de servicios que pueden ser prestados y disfrutados en el confort del hogar es extremadamente amplio. Formación, fitness, salud, cuidados, coaching, hobbies, arte, cultura, entretenimiento… la lista es interminable.

Líderes y seguidores

En resumen, las empresas y profesionales que ya estaban trabajando en estas tres direcciones han jugado con ventaja a la hora de cubrir las nuevas necesidades de los consumidores. Están ejerciendo de “leaders” a los que seguirá una gran cantidad de “followers”, cuyas posibilidades de éxito dependerán a su vez de la rapidez y flexibilidad con la que sean capaces de reaccionar al cambio.

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