Soledad no deseada y conexiones emocionales con los clientes

La Organización Mundial de la Salud ya considera la soledad no deseada como un problema de salud pública. Es uno de los principales retos a los que se enfrenta la población mayor de 65 años, pero no es exclusiva de ningún grupo de edad ni de ningún género, aunque la mayoría de quienes la sufren son mujeres. ¿Qué podemos hacer para contribuir a la solución de este grave problema social?

Soledad no deseada: un problema cada vez más preocupante

Una encuesta global publicada por Statista en febrero de 2021 arrojaba estas preocupantes cifras: alrededor de un 33% de los adultos experimenta sentimientos de soledad. En España, un 27% de los entrevistados afirmó que se sentía solo siempre, a menudo o a veces. La pandemia de coronavirus ha agravado un problema que ya estaba presente en nuestra sociedad. No tiene una causa única, aunque la pronunciada tendencia al envejecimiento de la población y la creciente digitalización de las comunicaciones están en su origen.

Sentimos soledad no deseada cuando percibimos que nuestras relaciones interpersonales no son suficientes, o no tienen la calidad o la intensidad que desearíamos. Cuando esta situación no es elegida sino impuesta, y se prolonga en el tiempo, comienza a afectar nuestra salud y nuestro bienestar, con graves consecuencias.

Consecuencias de la soledad no deseada

Sabemos que la soledad no deseada supone un enorme impacto en la salud física y mental de aquellos que la sufren. Aumenta significativamente el riesgo de mortalidad prematura, con un impacto comparable al de factores como la obesidad o el tabaco. La soledad está asociada también a un aumento del riesgo de desarrollar enfermedades cardiovasculares y de padecer hipertensión. Las personas que se encuentran en situación de soledad no deseada también ven incrementado su riesgo de padecer deterioro cognitivo y demencia y de sufrir depresión. El aislamiento y la escasa interacción social son predictores del riesgo de suicidio en personas mayores.

Siendo consciente de la magnitud de este problema, la Fundación Alares puso en marcha en 2019 el programa Ilumina una vida, destinado a combatir la soledad de las personas mayores en sus hogares. En él, voluntarios de toda España dedican una parte de su tiempo a aprender de los mayores y contribuyen a que se sientan acompañados y útiles.

Pero la soledad no deseada no es un problema exclusivo de este grupo de edad, puede suceder en cualquier momento del ciclo vital. Está muy relacionado también con situaciones de precariedad socioeconómica y educativa, así como a la carencia de redes de apoyo social. La soledad no deseada es, pues, un problema grave y cada vez más preocupante en nuestra sociedad, y es responsabilidad de todos visibilizarlo y resolverlo. Las empresas deben estar involucradas plenamente en la construcción de una sociedad que disfrute del máximo bienestar posible. Y una de las maneras en que pueden contribuir a este es, precisamente, apoyando a aquellas personas a las que sirven.

Algunas estrategias para paliar la soledad de los clientes

1. Ofrecer interacciones personales. Hace unas semanas hablábamos sobre las dificultades que encuentran a menudo los clientes sénior para recibir un servicio de calidad. La digitalización es un proceso imparable con multitud de ventajas, pero su adopción masiva no puede convertirse en una barrera que nos separe de las personas a las que servimos.

Por supuesto, el cliente ha de tener la última palabra en la elección del canal mediante el cual quiere comunicarse con nosotros. Pero seamos conscientes de que una comunicación exclusiva a través de medios digitales se lo pone muy difícil a la empatía. La interacción digital debería ser una opción en el menú, pero nunca plato único. Dejemos, pues que las necesidades y los deseos del cliente sean los que decidan.

2. Empoderar y cuidar a los profesionales de la atención al cliente.  Un estudio de Gartner publicado en diciembre de 2021 predecía que, en el año 2026, el 75% de los clientes que llamen a servicios de atención al cliente lo harán motivados fundamentalmente por la soledad. Las personas responsables de atender a estos clientes deben contar con las herramientas necesarias para realizar esta tarea de manera excelente. Y, no lo olvidemos, sin que esto represente un riesgo para su bienestar emocional.

A la hora de establecer conexiones reales con las personas a las que servimos la calidad siempre habrá de primar sobre la cantidad. Un tiempo de asistencia bajo no significa necesariamente que estemos siendo eficaces en nuestra atención. Situar demasiado énfasis en esta métrica no es compatible con la empatía, el respeto y el cariño que cada vez más necesitan recibir las personas que acuden a nosotros.

Solo cuando los profesionales de la atención al cliente están equipados con las herramientas y los recursos necesarios para desarrollar su trabajo pueden ponerse en el lugar de los clientes y crear y fortalecer las conexiones humanas que estos demandan. Y solo cuando su propio bienestar esté garantizado podrán cuidar de manera óptima la experiencia de los clientes.

3. Mantener una comunicación efectiva y afectiva. Hemos hablado hasta ahora de interacciones iniciadas por los clientes, pero por supuesto no se trata tan solo de esperar pasivamente a que se produzcan estos contactos. Y con mantener comunicación con los clientes no me refiero a llamarles cuando requerimos alguna acción o información por su parte, y aprovechar el momento para preguntarles cómo están. O a enviar un mensaje de felicitación genérico en Navidad o en alguna otra fecha señalada.

No, esta sería una política de mínimos que en poco puede ayudar a nadie que se encuentre verdaderamente en una situación de soledad. Una comunicación directa e interpersonal en la que podamos poner en práctica la escucha activa es la manera de crear y fortalecer ese vínculo que comunica claramente a los clientes que no están solos. Que al otro lado hay alguien que se interesa y se preocupa por ellos y por su bienestar.

En conclusión: antes que empresarios, emprendedores o profesionales somos ciudadanos que forman parte de una sociedad. Somos personas que integran una comunidad, de cuyo bienestar depende directamente el nuestro. ¿Podemos vivir tranquilos sabiendo que este problema no para de agravarse? ¿Que tantas personas sufren cada día una soledad que está en manos de todos paliar? Creo que para esta pregunta solo existe una respuesta aceptable.

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