Algo que todos tenemos en común como seres humanos es que necesitamos que nos escuchen. Y cuando decidimos expresar una necesidad, una queja o una felicitación, nos gusta saber que no está cayendo en saco roto. Las opiniones que nos regalan nuestros clientes son un ingrediente valioso para el éxito de cualquier proyecto. Debemos aprender a gestionarlas con eficacia para mejorar su experiencia no solo a nivel particular, sino también global.
Atención al cliente: empatía y eficacia resolutiva
Manifestar empatía y gestionar las relaciones personales con los clientes es relativamente sencillo cuando las cosas marchan según lo previsto. La complejidad tal vez surja cuando nos toque enfrentarnos a situaciones desagradables, quizá causadas por un motivo achacable a la empresa.
Cada vez somos más conscientes de la importancia del equipo de atención al cliente dentro del área comercial. En la actualidad, la competencia se extiende a cualquier aspecto de los negocios. La información y las ofertas disponibles son amplísimas y los usuarios han perdido su ingenuidad y han ganado en exigencia. Es crucial disponer de profesionales capaces de atender de manera excelente a todos y cada uno de los clientes, tanto de manera presencial como a través del teléfono o los canales electrónicos.
Y no basta con poner una cara agradable o manejar los enfados con simpatía. El equipo de atención al cliente funciona como el primer eslabón de la empresa que entra en contacto con el usuario tras su compra. Debe profundizar en lo que el cliente comunica y alcanzar la raíz de lo que ocurre. Debe discernir si lo que le cuentan es correcto, si existen causas en las que el cliente no ha reparado. Saber identificar la solución adecuada o aprovechar una oportunidad comercial inesperada. Comunicar lo sucedido con la máxima claridad al siguiente eslabón, de manera que pueda completarse la gestión necesaria. Y, por supuesto, es preciso transmitir al cliente la sensación de que ha sido atendido con excelencia.
El equipo de atención al cliente es el primer filtro en la gestión de las opiniones externas. Conviene valorar su labor como se merece a fin de no descuidarla jamás.
Respuestas individuales, análisis global
Una vez las opiniones de los clientes superan el ámbito del equipo que las ha recibido, estas profundizan en el ecosistema de la empresa y se convierten en valiosos datos de nuestros usuarios. Pero cuidado, porque es fácil morir de éxito.
Hace años, las palabras de los clientes entraban con cuentagotas en las empresas, pero hoy, los negocios con una presencia mínimamente relevante en Redes Sociales reciben a diario las más variadas opiniones y comunicados de sus clientes (y en ocasiones de gente que simplemente pasaba por ahí). ¿Cómo reaccionamos a este fenómeno sin caer en una parálisis por exceso de información?
En primer lugar, debemos ser ágiles a la hora de dar respuesta individual a estos comentarios (una de las tareas más importantes del Community Manager). Por otro debemos contar con herramientas para analizarlos de manera global y extraer toda la información que ofrecen sobre la experiencia del cliente, la satisfacción de sus necesidades y las posibilidades de mejora de nuestros productos o servicios.
Ciclo constante de escucha, análisis y mejora
Es importante tener en cuenta que la gestión de las opiniones de los clientes no suele producir efectos inmediatos, salvo raros casos aislados, sino que va creando un registro estadístico que se refuerza a sí mismo, junto a cuestiones particulares que se han considerado especialmente interesantes.
El flujo de opiniones no termina nunca, y su gestión se cruza con el establecimiento de estrategias. Toda la información disponible será tenida en cuenta a la hora de tomar decisiones, y en esas circunstancias es donde cobra pleno valor lo que nos han enseñado con su feedback nuestros clientes.
Por ello, una vez hemos analizado adecuadamente las opiniones, llega el momento de introducir las modificaciones necesarias para optimizar aquello que ofrecemos. Esto implicará cambios en un mecanismo delicado, buscando alcanzar un nuevo equilibrio que resulte más satisfactorio para todas las partes. No es un proceso sencillo ni instantáneo, pero sí imprescindible si nuestro objetivo es prestar un servicio excelente.
La proactividad es clave
Por supuesto, no se trata de un proceso aislado, sino de un ciclo constante en el que deberemos permanecer a la escucha (y también ser proactivos en la búsqueda de feedback) para evaluar y seguir mejorando la calidad de nuestro servicio. Solo así, tratando a la organización y a todos sus públicos como a un organismo vivo en constante evolución, podremos continuar avanzando en el cumplimiento de nuestros objetivos.
Y ya que hablamos hoy de la importancia vital del análisis de datos para hallar oportunidades de mejora en una organización, me gustaría aprovechar para recordar que aún está abierto el plazo para participar en la Segunda Edición del Índice de InnoDiversidad. Todas las empresas pueden participar hasta el 31 de marzo, de manera sencilla y gratuita, completando aquí el Árbol de la Innodiversidad, y conocer su nivel de diversidad e innovación.
En Alares nos dedicamos desde 1999 al cuidado de las personas y sus familias, a aportarles los mejores servicios personales, cariño y atención, en cualquier rincón de la geografía española o portuguesa con personal de nuestra propia plantilla, y trabajamos con las empresas para que puedan utilizarlos para atraer y fidelizar emocionalmente a sus clientes y a sus empleados con servicios necesarios, hoy más que nunca, en su vida diaria personal y familiar.
En mi libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes y empleados con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace, e incluso regalar a tus empleados y clientes. Te lo dedicaré personalmente. Y si quieres escuchar el audiolibro narrado por mí mismo, lo tienes gratis en el mismo enlace.