El peso de los clientes sénior en el mercado es innegable, y a pesar de ello este segmento de consumidores se encuentra con frecuencia en situaciones vulnerables a la hora de recibir los servicios que demanda. Mensajes como “No consigo que me atiendan”, “no he podido hablar con una persona, solo con una máquina” o “me lo están poniendo cada vez más difícil” deberían hacer saltar las alarmas de cualquier empresa que aspire a prestar un servicio excelente a todos sus clientes. ¿Cuál es el primer paso para mejorar?
Los bancos, sí, pero no solo los bancos
“No paran de cerrar oficinas, algunos cajeros son complicados de usar, otros se averían y nadie resuelve tus dudas, hay gestiones que solo se pueden hacer por internet… Y en los pocos sitios donde queda atención presencial, los horarios son muy limitados, hay que pedir cita previa por teléfono, pero llamas y nadie lo coge… Y te acaban redirigiendo a una aplicación que, de nuevo, no sabemos manejar. O mandándote a una sucursal lejana a la que quizás no tengas cómo llegar”
La mayoría del capital depositado en entidades bancarias corresponde a personas mayores de 65 años, y sin embargo ha hecho falta que un hombre de 78 años se hartara y se pusiera a recoger firmas para reclamar una atención más humana para este grupo de edad. Con su campaña “Soy mayor, no idiota” Carlos San Juan ha creado concienciación sobre la atención a los clientes sénior en el sector de la banca, al que el Gobierno urge ahora a tomar medidas a corto plazo para evitar la exclusión financiera de los ciudadanos mayores.
Olvidados y abandonados
Falta por ver en qué se materializan estas medidas, aunque algunas entidades ya están anunciando cambios, como la ampliación de los horarios de caja en las sucursales. Al menos, el problema se ha hecho visible y hoy somos un poco más conscientes de que estamos fallando cada día a una parte muy importante de nuestra sociedad. Ese es el primer paso para poner remedio a esta situación, pero no nos equivoquemos ni estrechemos demasiado el círculo. El problema no es exclusivo de los bancos.
El mensaje en la petición de Carlos San Juan era claro: nos habéis abandonado, nos habéis olvidado. Nos habéis dejado solos. Y el caso de la banca puede ser el más llamativo y visible en estos momentos, pero lo cierto es que las personas mayores se encuentran con frecuencia en una situación vulnerable como consumidores de productos y servicios de todo tipo. Pareciera que, a partir de una cierta edad, dejamos de considerar su rol en el mercado, y lo cierto es que este es cada vez más importante.
El peso de los clientes sénior en el mercado
Aunque hasta la década de los ochenta se solía considerar a las personas mayores como un grupo de consumidores de poder adquisitivo relativamente bajo, hoy se reconoce sin reservas el peso de los clientes sénior en el mercado. En España, el número de personas mayores de 65 años se ha duplicado en menos de tres décadas, y según proyecciones del INE, llegará a suponer más de un 30% de la población total en torno al año 2050 (es decir, casi 13 millones de personas).
Las cifras son claras, y sin embargo el mensaje de la mayoría de personas mayores con las que alguna vez he comentado este tema es tajante: “No consigo que me atiendan”. “Cuando llamo a atención al cliente, me responde una máquina, y no me entiende”. “Aún no he podido hablar con una persona”. “Yo nunca he sido inútil, pero ahora así me siento”. Esta última es la que más duele: pensar que no solo estamos desatendiendo a estas personas, sino que además estamos impactando negativamente en sus emociones. Y esto, más que cualquier otra cosa, es intolerable.
Mientras tanto, en Japón: la Grand Generation
Afortunadamente, hay maneras diferentes de hacer las cosas, y siempre es interesante abrir bien los ojos y fijarnos en el camino en el que se encuentran otros, de los que siempre podremos aprender. Miremos, por ejemplo, a Japón, donde la población es tan longeva que la definición de persona mayor se modificó recientemente para englobar solo a mayores de 75 años.
En el que es hoy el mercado más maduro de la llamada Silver Economy, las personas mayores son tratadas con un respeto exquisito, se encuentran bien integradas en la sociedad, su poder adquisitivo es elevado y están interesadas en mantenerse sanas y disfrutar de sus años dorados en comunidad. Eso sí, no les gusta que se les llame mayores, ni «silver»: se les ha bautizado, pues, como la Grand Generation. Y a la Grand Generation (GG) se dirigen todo tipo de productos, servicios y atención especializados.
Operan con éxito, por ejemplo, centros comerciales dirigidos especialmente a este grupo de edad, con una oferta de productos y servicios a la medida de sus necesidades e intereses. Centros de fitness adaptados al tipo de ejercicio más beneficioso para ellos. Supermercados con carritos más pequeños y ligeros y cartelería y etiquetas a un tamaño legible, en los que adquirir productos alimenticios en envases para una o dos personas sin que su precio se incremente respecto al tamaño “familiar”, y con promociones especiales para “madrugadores”. Y, por supuesto, oficinas bancarias con atención personal orientada a sus necesidades. El contraste es ciertamente incómodo, y me pregunto qué opinaría Carlos San Juan de todo esto.
Servir como querremos que nos sirvan
En el momento en que reconocemos el papel de los ciudadanos sénior como consumidores y nos detenemos a analizar sus necesidades y deseos, descubrimos no solo un gran potencial para nuevos productos y servicios, sino también la mejor manera de prestarlos. Cada persona merece ser atendida con el más exquisito de los cuidados, y sentir que su bienestar nos importa. Prestemos especial atención a aquellos que a veces quedan, injustamente, fuera de nuestro radar, y pensemos que todos estaremos, tarde o temprano, donde ahora están ellos. ¿Cómo querremos que nos atiendan entonces?
En Alares nos dedicamos desde 1999 al cuidado de las personas de cualquier edad y sus familias, y a apoyar a las empresas para hacer compatible la vida personal y laboral de sus plantillas de cualquier edad, aportándoles individualmente los mejores servicios personales, cariño y atención, en cualquier rincón de la geografía española o portuguesa, con personal de nuestra propia plantilla. Empresas de todos los tamaños utilizan con gran éxito a Alares para atraer y fidelizar emocionalmente a sus clientes y a sus empleados con servicios necesarios en su vida diaria, personal y familiar.
En mi libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes y empleados con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace, e incluso regalar a tus empleados y clientes. Te lo dedicaré personalmente. Y si quieres escuchar el audiolibro narrado por mí mismo, lo tienes gratis en el mismo enlace.