Si algo hemos aprendido durante el último año y medio es que lo imposible puede estar siempre a cinco minutos de suceder. Y si aún nos quedaba alguna duda, hace ahora dos meses que las espectaculares imágenes de la erupción volcánica en La Palma terminaron de despejarla. Una catástrofe natural del calibre de la que está padeciendo la isla tendrá consecuencias duraderas para toda la comunidad, y el mayor o menor éxito en su recuperación dependerá en gran medida de las reacciones de todos aquellos actores con capacidad de influencia en la sociedad, entre ellos, las empresas. ¿Cómo pueden apoyar a sus públicos en una situación de catástrofe natural?
Expertos en la materia afirman que una familia afectada por un desastre natural puede tardar en recuperarse entre tres y cinco años, e incluso hasta diez en casos en los que los daños y las pérdidas han sido severos. Cambios de residencia temporales o permanentes, reconstrucción de la vivienda, cantidades ingentes de papeleo de todo tipo, dificultades añadidas en el cuidado de personas dependientes, estrés, ansiedad y depresión… Recuperarse de la destrucción que llega en un abrir y cerrar de ojos es un proceso largo, lento y lleno de obstáculos.
Reconocer, validar y gestionar las emociones
La incertidumbre de no saber cómo van a resolverse siquiera las necesidades más básicas del día a día hace que las emociones predominantes entre los afectados sean la ansiedad y la preocupación, tanto por lo que está sucediendo como por sus consecuencias, lo que queda por venir. Es posible que muchas personas no comuniquen abiertamente estas emociones, pero sí exhibirán comportamientos como dificultad para la concentración, menor capacidad para completar tareas, irritabilidad o absentismo.
Dentro de una empresa, reconocer y validar las emociones y reacciones del equipo, sin juzgarlas o compararlas con las propias, es sin duda el primer paso para apoyar. Las personas necesitamos sentir que se nos escucha y se nos comprende, especialmente en los momentos de mayor vulnerabilidad como los que vivimos durante una crisis. De igual modo, conviene tener en cuenta este hecho a la hora de relacionarse y atender a los clientes que están pasando por momentos difíciles.
También es importante proporcionar recursos para gestionar esta ansiedad, ya sea a través de consultas con profesionales o mediante talleres o formaciones. Y, por supuesto, debemos recordar que es muy complicado cuidar de los demás si no se cuida antes de uno mismo. En casos en los que un desastre afecta a toda una comunidad, las personas cuya tarea consiste en apoyar a otros también necesitarán apoyo y cuidados, y probablemente asesoramiento profesional. Es bueno recordar que no tenemos por qué hacerlo solos.
Comunicar con agilidad, transparencia y empatía
La comunicación es un elemento clave para el funcionamiento adecuado de cualquier organización, y en situaciones de crisis es absolutamente imprescindible manejarla de manera óptima. Me refiero aquí tanto a la comunicación interna, con equipo y colaboradores, como a la externa, con los clientes y otros públicos de la empresa. Las directrices para ambas son, en realidad, idénticas: agilidad, transparencia y empatía.
Agilidad, porque en situaciones de incertidumbre un minuto se hace eterno, y el silencio o una ausencia de respuesta pueden acarrear consecuencias graves para la moral del equipo y para la confianza de los clientes.
Transparencia, porque no se debe restar importancia a las dificultades ni ocultar la realidad de lo que se está viviendo. Es importante comunicar en cada momento, con honestidad, la información relevante y necesaria.
Y empatía, porque sin ella nada de lo que comuniquemos tendrá sentido. No es hora de pronunciar discursos ni de usar modelos estándar. Es el momento de preguntar, en primer lugar, “¿cómo puedo ayudarte?”, de escuchar la respuesta y de actuar en consecuencia.
Ofrecer apoyo a la medida de las necesidades
La oleada de solidaridad provocada por la erupción en La Palma nos está impresionando a todos. Es inspirador ver cómo tanto particulares como organizaciones de todo el país se están volcando para apoyar a la comunidad afectada por este desastre. Tan multitudinaria fue la respuesta de la sociedad que, a las dos semanas de comenzar la erupción, las autoridades tuvieron que pedir que no se enviara más ayuda en forma de ropa y enseres, pues, por muy bien intencionada que fuera su donación, la logística necesaria para gestionarla se había convertido en un problema adicional.
Este me parece un buen ejemplo de lo importante que es no solo tener la voluntad de apoyar, sino ser capaz de hacerlo de la manera que más útil puede ser a las personas a las que queremos dirigir esta ayuda. Para ello, lo primero, por supuesto, es conocerlas. Haber sabido observar, escuchar; haberse detenido a preguntar, como decía antes, “¿cómo puedo ayudarte?”.
Impacto emocional duradero
Este apoyo, ofrecido a personas que están haciendo frente a ese “imposible” del que hablábamos al principio, tendrá un impacto emocional positivo cuya repercusión durará mucho más que la recuperación del desastre, por larga que esta sea. Las personas no olvidamos a aquellos que empatizan con nosotros en nuestros momentos más complicados, que nos tienden la mano para ayudarnos a sortear obstáculos que tal vez ayer no existían y hoy nos parecen insuperables. Las personas no olvidamos a aquellos que nos cuidan, o que nos ayudan a cuidar a los nuestros. Las organizaciones que lo entiendan e integren en su estrategia serán las líderes del futuro, y la sociedad en su conjunto saldrá beneficiada.
En Alares nos dedicamos desde 1999 al cuidado de las personas y sus familias, a aportarles los mejores servicios personales, cariño y atención, en cualquier rincón de la geografía española o portuguesa con personal de nuestra propia plantilla, y trabajamos con las empresas para que puedan utilizarlos para atraer y fidelizar emocionalmente a sus clientes y a sus empleados con servicios necesarios, hoy más que nunca, en su vida diaria personal y familiar.
En mi libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes y empleados con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace, e incluso regalar a tus empleados y clientes para estas navidades. Te lo dedicaré personalmente. Y si quieres escuchar el audiolibro narrado por mí mismo, lo tienes gratis en el mismo enlace.