Nos estamos adentrando ya en el segundo año de esta nueva realidad que nos asaltó allá por marzo de 2020. Algo que veíamos lejano e inconcebible de repente se instaló en nuestras vidas, poniéndonos a prueba. En lo personal, en lo profesional, en lo empresarial… no ha sido fácil, y por desgracia muchos se han quedado por el camino. Los que seguimos en él continuamos buscando la manera de cumplir cada día nuestros propósitos. Los míos, este año, siguen siendo los mismos de siempre: escuchar, actuar con generosidad y buena voluntad, hacer más agradable la vida de los que me rodean y asumir la responsabilidad que me toca en la mejora de la sociedad de la que formo parte. Estos propósitos reflejan los cuatro aspectos que me parecen clave para la fidelización emocional de los clientes en el 2022.
1. Escucha a tus clientes y aprende de ellos
El primer paso para atraer clientes y mantenerlos no es otro que escuchar con atención lo que nos cuentan. Por mucho tiempo que llevemos trabajando en un sector, por muy bien que conozcamos el mercado, jamás debemos dar por hecho que sabemos lo que quieren nuestros clientes sin antes haber practicado la escucha activa. Si no nos ponemos en su lugar, si no somos empáticos y nos fijamos muy bien no solo en sus palabras, sino en lo que piensan y lo que sienten, no podremos establecer una verdadera conexión que siente las bases de una relación duradera y fructífera.
Las conversaciones directas con los clientes, las recomendaciones personalizadas de aquellos productos o servicios que mejor se adaptan a sus necesidades, una atención exquisita durante y después del proceso de compra, son clave para generar confianza y fidelización emocional.
Y una vez que hemos establecido esa conexión debemos seguir cuidándola como si nos fuera la vida en ello. Porque nos va. Las personas queremos estar junto a aquellos que nos escuchan, que muestran un deseo sincero de hacer nuestra vida más agradable. No tengamos miedo de preguntar a nuestros clientes cómo podemos servirles mejor. Solicitar su feedback (y agradecerlo como el regalo que es) será vital para cuidar y fortalecer la relación con nuestros clientes.
2. Piensa en lo que ellos necesitan, no en lo que tú quieres vender
¿Cuántas veces hemos oído y repetido la frase “El cliente siempre tiene la razón”? Esta afirmación, que nos resulta tan familiar que nos cuesta ponerla en duda, no solo no es cierta, sino que es increíblemente dañina, tanto para el cliente como para la empresa. El cliente no siempre tiene la razón, porque el cliente no siempre comprende del todo sus propias necesidades. Y esto no es una crítica: es algo perfectamente natural.
Recuerda que el experto en el servicio o el producto que proporcionas eres tú, no tu cliente. Puedes limitarte a venderle exactamente lo que te pide, sí. Enhorabuena, habrás cerrado una venta. Pero, ¿y si le preguntas por qué lo necesita? ¿Cuál es el problema que está tratando de solucionar? En muchas ocasiones, al realizar esta labor, he descubierto que podía servir a mis clientes de una manera mucho más eficaz de la que en principio se había planteado.
Y, por supuesto, también puede suceder que, al entender bien cuáles son los objetivos de nuestro cliente, nos demos cuenta de que el producto o servicio que nosotros podemos ofrecerle realmente no se alinea con ellos. Ser honestos y tener siempre sus intereses en mente será, a la larga, mucho más productivo y beneficioso para la marca que cerrar una venta puntual.
3. Valora su experiencia por encima de todo
El mercado está lleno de productos y servicios de calidad. El consumidor se encuentra a un clic de toda la información que precisa para tomar una decisión de compra. Ofertas, descuentos, promociones… Siempre, en un determinado momento, el cliente será capaz de encontrar una alternativa más económica a la que nosotros ofrecemos. Afortunadamente, no será únicamente el precio el que incline la balanza.
Cuando compramos algo no nos fijamos solo en cuánto nos cuesta. Nos importa, y mucho, nuestra experiencia durante el proceso de compra. Y ahí es donde debemos marcar la diferencia. Si ofrecemos a nuestros clientes una experiencia de compra placentera, que les genere satisfacción y emociones positivas, estaremos fortaleciendo la relación que nos une y construyendo una fidelización emocional. El cliente percibirá que estamos de su lado, y a su lado. Que nos importa su experiencia y cómo vive su relación con nosotros.
Para ello, debemos conocer muy bien a nuestros clientes y tratarles con la atención y cariño que merecen. No olvidemos que nos relacionamos con personas y nuestro objetivo último es contribuir a que su vida sea más agradable. Con nuestro producto o servicio, sí, pero también, y de manera muy importante, con su experiencia antes, durante y después de adquirirlo.
4. Asume la responsabilidad de mejorar la sociedad
Las empresas trabajan para la sociedad y se desarrollan dentro de ella. Por ello, tienen la responsabilidad de contribuir a su bienestar. Sí, generar empleo y devolver a la sociedad una parte del dinero que ganan en forma de obra social está muy bien, pero por sí solo se queda muy corto. La responsabilidad que han de asumir va mucho más allá, y precisa un cambio de mentalidad para perseguir el bienestar general.
Durante los dos últimos años, una gran parte del tejido empresarial ha tenido que repensarse, reinventarse y transformarse para continuar con su labor. Cada empresa que ha logrado mantenerse a flote y prosperar es un testimonio de la resiliencia del ser humano y de lo que es posible lograr cuando este se atreve a ofrecer lo mejor de sí mismo.
Ahora toca seguir en ese camino y continuar hallando la manera de construir una sociedad que respete el medioambiente y lo cuide pensando en las generaciones futuras. En la que la igualdad entre hombres y mujeres sea una realidad, y la conciliación no se quede en buenas intenciones y papel mojado. Una sociedad en la que la diversidad de capacidades, de edad, de género, de origen, de cultura, de orientación sexual… se entienda por fin como la riqueza que siempre ha sido y será, y se aproveche todo su potencial. Esa sociedad no es ninguna utopía, y tenemos a nuestro alcance los medios para hacerla realidad.
La clave está en las emociones
Estos cuatro aspectos tienen en común un elemento siempre clave: las emociones. Para atraer y fidelizar clientes en este nuevo escenario que nos trae el 2022 debemos ser capaces de prestarles la mejor atención, tratarles con honestidad, respeto y cariño, y trabajar en la mejora de la sociedad de la que todos formamos parte. Las herramientas para esta fidelización emocional están a nuestro alcance; de nosotros depende la decisión de aplicarlas.
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